American Airlines, por ejemplo, instruye a los empleados a lidiar con disputas de máscaras
Todas las aerolíneas estadounidenses requieren máscaras faciales, con la excepción de Allegiant, que, curiosamente, se puede usar para reemplazar una pantalla facial. Las máscaras se han convertido en un punto focal controvertido para algunos pasajeros, como el activista conservador estadounidense que se niega a usar una y el Navy SEAL que dice que le disparó a bin Laden pero no usó una máscara en Delta.
Sé que algunos de ustedes sienten que las máscaras les quitan la libertad, tal vez como usar pantalones. Y quizás las máscaras son parte de una gran conspiración del gobierno. Incluso podría tener razón sobre esto:
Todas estas teorías de conspiración han sido confirmadas. pic.twitter.com/SJtAhwkd2e
– Por cierto, todavía hay una pandemia 💣 (@ziyatong) 7 de agosto de 2020
Las aerolíneas necesitan máscaras porque les dan confianza a los pasajeros al viajar y porque hay buenas razones para creer que todos, excepto los peor Es probable que las máscaras ofrezcan cierta protección contra Covid-19.
American Airlines compartió recientemente un memorando con los empleados: «Mejores prácticas para los miembros del equipo: Enfrentarse al cumplimiento y la agresión del cliente».
Con el reciente aumento en los ataques de clientes debido a nuestra política de cobertura facial, nos gustaría compartir las siguientes sugerencias y mejores prácticas para ayudar a mantener seguros a los miembros de nuestro equipo y a los clientes:
- ¡Estar preparado! Notifique a un gerente si las mascarillas desechables no están disponibles
- Proporcione recordatorios constantes que se requiere cubrirse la cara cuando se viaja con nosotros
- Recuerde a todos los clientes todos los puntos de contacto, incluso si ya están usando uno
- Haga anuncios adicionales en la puerta, especialmente si ve clientes sin cubrirse la cara
- Protege a nuestras tripulaciones asegurándose de que los clientes usen una cubierta facial aprobada sobre la nariz y la boca antes de que se les permita abordar el avión
En algunos casos, puede encontrarse en una situación incómoda al interactuar con clientes que no se adhieren a nuestras pautas de cobertura facial. Estos son recordatorios útiles cuando una situación comienza a agravarse:
- Desescalar la situación con el ÚLTIMO Modelo para calmar a un cliente a la primera señal de emoción:
L.istas • UNOdisculparse • S.olve • T.hebra- Si se encuentra en una situación incómoda:
- Tómate un momento para respirar
- Pida ayuda, incluso si podría retrasar su salida. Preferimos ralentizar las cosas para que la situación se pueda resolver con calma
- Una situación desafiante se resuelve mejor en el sitio. No permita que los clientes disruptivos se suban a un avión donde resolver su problema puede ser más difícil. En lugar:
- Comuníquese con un Coordinador de seguridad terrestre (GSC) o con la alta gerencia para discutir la situación con usted y el cliente y para determinar si permitir o denegar el embarque.
- Tan pronto como se resuelva el incidente y se permita el abordaje, el agente o GSC / CSM informará al capitán de la situación.
- Si es necesario, también se puede contactar con la seguridad de la empresa, el centro de control o los IOC / SCSM
- Si el incidente implica un ataque físico por parte de nuestro agente, infórmelo como «Código 113».
- Proporcione la mayor cantidad de información posible sobre la situación.
- La seguridad de la empresa reacciona en función de la información proporcionada
Quizás lo más impactante es que American Airlines anunció internamente que llevar máscaras es más importante que D0, una salida puntual («preferimos ralentizar las cosas …»). No creo que la política estadounidense de máscaras tenga sentido exigirla para los niños de dos años, pero en general es bueno ver que se toman esto en serio.
Por supuesto, nada de esto ayuda si el asistente de vuelo no usa una máscara.
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