Bob Crandall habla sobre el futuro de los viajes

El actual director ejecutivo de American AAdvantage, Rick Elieson, entrevistó al ex presidente de American Airlines, Bob Crandall, en la conferencia en línea de la Cumbre de Lealtad el miércoles. Crandall habló sobre las innovaciones en American, desde los sistemas de reserva por computadora hasta el lanzamiento del programa AAdvantage, así como su creencia de que las empresas deberían estar obligadas legalmente a hacer ciertas cosas para promover la igualdad, pero que las empresas no deberían hacer esas cosas por sí mismas, para logrando esto demasiado políticamente o desviándose de su propósito de hacer dinero.

Al discutir el experimento fallido con el hub de Raleigh de la aerolínea, Crandall afirmó que debido a la frecuencia, la gente de la ciudad había decidido conectarse con otras aerolíneas para aprovechar los vuelos directos de los estadounidenses. Otras aerolíneas ofrecieron más flexibilidad y redundancia, y de hecho les dieron a los clientes lo que más les importaba que los estadounidenses no.

Hizo algunos puntos interesantes sobre los programas de viajes y fidelización que se centraban principalmente en ser transparentes y justos con los clientes y ganar el negocio de las personas que viajan hoy.

• Crandall odia las tarifas de resort. Son una forma de hacer que los clientes sientan que están siendo estafados, lo cual es malo para una relación comercial a largo plazo.
  

  Por ejemplo, una compañía hotelera que cobra una tarifa de instalación pero no anuncia que va a molestar a sus clientes leales que se presentan pero no esperaban pagar esa tarifa. «

• No cree que las millas deban expirar. El propósito del programa de millas es promover negocios futuros, pero la expiración de las millas ganadas hace lo contrario.
  

  Mucho se ha dicho sobre la expiración de algunas de esas millas. Creo que es una muy mala idea. El costo de la responsabilidad insatisfecha es muy pequeño y el hecho es que cuando tienes esposo, esposa, familia y no tienen la oportunidad de viajar muy a menudo, pero cuando viajan siempre viajan estadounidenses o siempre viajan. Unido.

  Y durante un período de años que construyen, finalmente llegan al punto en el que tienen suficientes millas para hacer un viaje que de otra manera no harían. Se dan la vuelta y dicen: ‘Oh, ha pasado demasiado tiempo desde que no puedes usarlo’ es una excelente manera de enojar a la persona que durante mucho tiempo ha contado con que la promesa del programa se hará realidad. .

  Creo que no solo las aerolíneas, sino también los hoteles deben tener mucho cuidado de no violar la confianza de las personas que han optado por unirse al programa de fidelización.

  En una entrevista separada con el jefe de MileagePlus, Luc Bondar, en la conferencia, Bondar explicó sobre la expiración de los kilómetros que «su programa siempre tiene un descanso incluso sin expiración» y que, por lo tanto, un programa bien diseñado con una buena descripción general de su rentabilidad se puede modelar efectivamente sin millas reales caducadas y retención comercial por parte de clientes ocasionales.

  El estadounidense Elieson respondió a Crandall: «La responsabilidad no es asunto mío», pero sugirió que los clientes deberían encontrar una razón para seguir participando en el programa. Fue un momento un poco incómodo, ya que American’s es el único programa de viajero frecuente de las principales aerolíneas de EE. UU. Con millas restantes.

• Los viajes de negocios no regresan. «Una parte importante de los viajes de negocios no regresará». Sin embargo, habrá un gran impulso en los viajes de vacaciones entre aquellos que están estancados. Él cree que los viajes aéreos marcarán una diferencia a largo plazo para la sociedad, por lo que el volumen de viajes eventualmente se recuperará. Y es importante darles lo que necesitan a los clientes que quieran viajar.

Bob Crandall ha permanecido abierto durante más de dos décadas desde que dejó Estados Unidos. Incluso tiene un blog en el que no ha publicado en un tiempo. El nuevo campus de American Airlines lleva su nombre.

Es un líder crucial, y también uno que es mucho más amado hoy de muchas maneras que cuando era realmente responsable. Era un microgestor y duro, pero a menudo también se equivocaba. Pero definitivamente vale la pena escucharlo.

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