Marriott tiene una brecha entre la promesa y la realidad, y la brecha está creciendo
Antes de la pandemia, no había un programa de lealtad más grande con una brecha entre lo que prometía y lo que entregaba que Marriott Bonvoy. Sobre el papel, las mejores características de Starwood Preferred Guest se han combinado y fusionado con el tamaño de las propiedades de Marriott. Y sin embargo, incluso ignorando todos los problemas de TI y servicio al cliente que persistieron meses después del lanzamiento, el programa simplemente no logró beneficios de élite consistentes a nivel de propiedad.
La ironía, por supuesto, es que antes de la adquisición de Starwood, Marriott Rewards no era muy generoso con las élites, pero sí consistente. La marca Marriott estaba en todos los ámbitos consistencia. Ahora eres el Forrest Gump de la lealtad: nunca sabes lo que obtendrás hasta el check-in. Simplemente empeoró.
- Marriott parece estar despejando menos solicitudes de actualización durante la pandemia, e incluso admiten que su tasa no ha bajado encima incluso si los hoteles están vacíos debido a Covid-19.
- Marriott ha suspendido su Garantía de rendimiento Elite debido a la pandemia. Los hoteles no tienen que compensarlo si no ofrecen la bienvenida de élite «garantizada». @ Kalbozey informa que Marriott continúa anunciando la liquidación en efectivo en su sitio web. Tu no lo haces Dile a los miembros Sus servicios de garantía están suspendidos.
- Los hoteles Marriott ignoran los beneficios de la élite de izquierda y derecha. Por ejemplo, los miembros Platinum de Marriott Key West no ofrecieron desayuno. Un miembro del Embajador primero me señaló que el hotel les vendería el desayuno, pero no se lo proporcionaría gratis, y luego recibí un mensaje de uno de platino también. Tienen restaurantes interiores y exteriores abiertos para cenar.
Yo mismo llamé al hotel y pregunté si el desayuno de élite no estaba siendo respetado a pesar de que el restaurante al aire libre está 100% abierto. Le pedí una explicación a Marriott Bonvoy, pero después de varias conversaciones no obtuve respuesta en un mes.
- Se arrojaron entrada sin llave como una forma segura y sin contacto de permanecer durante Covid-19 mientras retrasa el requisito de que los propietarios hagan esa inversión.
Marriott ha realizado varios cambios en los términos del programa sin previo aviso. Han devaluado puntos y despedido al personal que se preocupa por sus mejores clientes.
Al igual que Vince Offer dando una palmada, su opinión parece ser que pueden picar, picar, picar Experiencia de miembro Elite para una vida mejor.
Esto no me parece aconsejable cuando tienen que convencer a sus mejores clientes para que vuelvan y llenen habitaciones más que nunca. Sin embargo, como estrategia comercial, es bastante justo una vez que la haya elegido, cuando sepa exactamente lo que los huéspedes pueden esperar. Es la separación entre la promesa y la entrega del producto lo que se ha convertido en un sello distintivo de Marriott durante los últimos tres años.
Deja una respuesta