Los principales viajeros frecuentes de Delta tienen que esperar hasta 41 horas para responder llamadas
Recientemente escribí sobre los tiempos de espera del teléfono para hablar con un agente en el programa LifeMiles de Avianca por hasta 8.5 horas.
Para no devaluar el programa SkyMiles, los principales viajeros frecuentes de élite de Delta parecen haber estado esperando en espera hasta 41 horas para obtener respuesta a sus llamadas. Delta ofrece devolverle la llamada si no quiere esperar en espera. Sin embargo, los clientes que esperen 6 horas o más para recibir un informe de devolución de llamada permanecerán en espera durante más de media hora cuando la aerolínea les devuelva la llamada.
Durante una década o más, he recomendado llamar a las líneas de reservaciones internacionales de una aerolínea si no puede comunicarse con un agente en los Estados Unidos. Para Delta, sugerí llamar a su número de Singapur. Por lo general, estos agentes no están respaldados de la misma manera que los agentes estadounidenses. Varias personas informaron recientemente incluso eso no la ayudó a ayudar rápidamente.
Cuando se cancelan los vuelos, los clientes no pueden obtener ayuda, ni siquiera los clientes de élite de primera línea. Si un miembro del programa encuentra un espacio de actualización verificable, ese espacio desaparece cuando llega a un agente para procesarlo. Como resultado, Delta finalmente perderá negocios con los clientes leales, pero es poco probable que lo vea en los datos todavía, ya que los clientes ni siquiera pueden comunicarse para cancelar sus reservas.
A veces, los clientes tienen suerte y el tiempo de permanencia en la línea Delta Diamond es de “solo” una hora y media. Un cliente notó una rúbrica simple para predecir sus tiempos de espera con Delta:
- Miembros Diamante y Platino: Su tiempo de espera corresponde a la duración de su vuelo
- Miembros Gold y Silver: Su tiempo de espera es el tiempo que tardaría en llegar a su destino.
- Clientes no Elite: Dios mío, ten piedad de tu alma.
Para un cliente de Delta que no es Elite, a menudo es más rápido conducir hasta el aeropuerto y esperar en la fila en un mostrador de boletos que llamar al servicio de atención al cliente. Y esto no es solo un fenómeno pasajero debido a un evento meteorológico u otra interrupción del vuelo. Este ha sido el caso durante dos meses.
Las operaciones de Delta se derritieron durante el Día de Acción de Gracias, Navidad y Pascua. Ahora parece que la solución es evitar que los clientes se pongan en contacto con la aerolínea en primer lugar. Entonces ya no se pueden cancelar.
La aerolínea les ha dicho a sus clientes que están trabajando para contratar agentes del centro de llamadas (generalmente paga alrededor de $ 15 por hora) y mejorar su sitio web y aplicación móvil para que puedan hacer más cosas por sí mismos y los clientes no tengan que llamar.
Los operadores de aeropuertos están luchando para contratar personas para que empujen sillas de ruedas porque los salarios son bajos, el desempleo ha aumentado temporalmente y los niños asisten a la escuela Zoom en algunas partes del país. Así que trabajar significa tener que dejar de cuidar a los niños.
Sin embargo, ese no parece ser el problema aquí, ya que los centros de llamadas de otras aerolíneas y hoteles no son tan malos. Los clientes que no pertenecen a la élite siempre tenían que esperar para hablar con alguien y la semana pasada tuve que esperar unos 20 minutos por un agente de United Airlines (no tengo el estatus de United Premier). La situación de Delta parece verdaderamente única y singularmente terrible. Necesitas arreglar eso rápidamente.
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