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American Airlines se está preparando para dejar caer las listas de premios AAdvantage

Según una entrevista concedida en el sitio web por el presidente del programa AAdvantage, American Airlines se prepara para eliminar las tablas de premios. El tipo de punto. Nunca ha existido ningún programa de fidelización de aerolíneas u hoteles elevado el valor de sus programas para los miembros después de ser eliminados de las listas de premios.

American Airlines … todavía está publicando sus tablas de premios; cuando haya ahorros disponibles, la tabla le dirá exactamente cuántas millas necesita.

Pero no por mucho tiempo, como explicó Rick Elieson, presidente del programa de lealtad estadounidense AAdvantage, en una reunión con TPG en la sede de Skyview de la aerolínea.

«En lo que el equipo está trabajando activamente es en lo que puedo ofrecerles que sea de mayor utilidad para ustedes», dijo en respuesta a si las tablas de premios de AA se mantienen.

La TPG La obra está llena de softball y no apresura a Elieson cuando informa que «no tiene ninguna intención» de devaluar el programa si eliminan las listas de precios. En cambio, ofrecen:

Elieson comparó la siguiente iteración de las tablas de adjudicación de AA con un sitio web de bienes raíces que le muestra cuántas personas han comprado una propiedad en un área determinada y para qué rango de precios, así como un indicador de cuántas personas están mirando un derecho de propiedad determinado. ahora.

Para una aerolínea, esto probablemente aparecería como un sitio web en el que ingresa sus ubicaciones de inicio y finalización, y el algoritmo arroja una serie de precios de premios históricos, así como lo que los viajeros están pagando hoy.

Los gráficos de premios son la piedra angular de una propuesta de valor de fidelización

En enero de 2020, American les aseguró que mantendrían las listas de premios. Y cuando Rick Elieson se hizo cargo del programa, reiteró en octubre de 2020 que no van a ninguna parte. Dijo que no entendía el valor de las listas de premios, pero entendía que eran importantes para los miembros.

Ahora parecen estar cambiando de rumbo. Pero las tablas de premios son la piedra angular fundamental de una propuesta de valor de lealtad.

  • Se les pide a los miembros que participen en una actividad primero – demuestren su lealtad para ganar una moneda – y tengan la confianza de que esos puntos serán valiosos en el futuro.
  • Para generar confianza, el programa debe determinar de antemano cómo se verá este valor. Esto es especialmente cierto para las aerolíneas que históricamente han abusado de la confianza del consumidor.
  • Sin una propuesta de valor específica y un compromiso creíble para cumplir la promesa, hay pocas razones para acumular la moneda. Si AAdvantage ni siquiera le dice cuánto valdrán sus puntos en el futuro, ¿por qué debería creer en su valor?

Los gráficos de premios significan una aerolínea debe notificar a los miembros cuando hacen un cambio. No se puede simplemente colarse en el cambio sin reconocerlo. Y la necesidad de hacer cambios públicos actúa como un freno a la devaluación frecuente y significativa.

Cuando los programas ya no necesitan publicar sus cambios porque el precio es el mismo en una búsqueda en particular, los miembros ya no necesitan ser notificados cuando el valor de la moneda subyacente se deprecia. Si es opaco, las devaluaciones son más habituales.

La eliminación de las listas de premios nunca ha sido buena para los consumidores, nunca

No es una coincidencia que American AAdvantage no devaluara sus millas durante la pandemia. Tienen gráficos de premios y deberían haber reconocido el cambio. Por otro lado, veamos el comportamiento de los programas de aerolíneas y hoteles que ya han eliminado sus listas de premios.

Diez mil millones de razones para devaluar el programa AAdvantage

American Airlines se ha comprometido al programa AAdvantage con una hipoteca de $ 10 mil millones. La aerolínea tiene más deudas que cualquier otra aerolínea, y ahora los tenedores de bonos tienen un reclamo inicial sobre las ganancias de AAdvantage, incluso antes de que los miembros canjeen sus millas.

Ahora el estadounidense necesita ser más transparente con AAdvantage InversionistasPara proteger el valor de sus pasivos cubiertos por AAdvantage y potencialmente volver a utilizar el programa como fuente de liquidez en el futuro, deben poder demostrar un crecimiento constante de los ingresos netos. American no está solo aquí. Por ejemplo, United ha pedido prestados $ 6.5 mil millones contra MileagePlus y tiene como objetivo duplicar los ingresos netos del programa de viajero frecuente en cuatro años.

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Eso es mucha presión. Es poco probable que los acuerdos de marca compartida de tarjetas de crédito, la principal fuente de ingresos para los programas de viajero frecuente de las aerolíneas, impulsen el crecimiento de los ingresos a este nivel. Por lo que es natural ver presión en el lado de los costos. El CEO estadounidense dice que el objetivo de la aerolínea es ser un apasionado de la eficiencia.

Los cuadros de premios son fundamentales para la ventaja competitiva del programa

Las aerolíneas no pueden competir en un entorno de canje basado en ingresos y tarifas de fletamento de premios. Sus productos no ofrecen el mismo valor que los puntos bancarios. En el mejor de los casos, verá 1 centavo por punto, pero los clientes con una Reserva Chase Sapphire pueden canjear estos puntos por 1.5 centavos cada uno para viajes o mediante el programa “Pay Yourself Back” del banco.

El «beneficio» que tiene una aerolínea es el acceso a inventario corrupto que puede traspasar a los consumidores a través de su programa de millas con un alto descuento, y ofrece a los miembros la oportunidad de generar un valor sobredimensionado por sus millas. Sin esto, y esto está básicamente ligado a las listas de premios, las aerolíneas pierden su ventaja competitiva en términos de lealtad.

De hecho, las tablas de premios son una de las principales razones por las que elijo el programa AAdvantage en lugar de MileagePlus o SkyMiles. Y quiero señalar que la cartera de tarjetas de marca compartida AAdvantage tiene un volumen de tarifas mayor que cualquiera de estas otras dos carteras, por lo que al eliminar las listas de precios copiarán las tácticas de sus competidores menos exitosos. Pero, ¿por qué debería mantener su ventaja competitiva?

Las explicaciones para eliminar tablas de premios son excusas

No hay ninguna razón para eliminar las tablas de premios a fin de realizar un seguimiento de la disponibilidad de premios basada en los ingresos. American Airlines lo demuestra con sus premios especiales en Internet, además de los precios basados ​​en gráficos. American no es el primero en hacer esto. United lo lanzó hace 15 años con su programa Choices, que hace que los puntos de titulares de tarjetas de marca compartida valgan un centavo. como una opción mientras que todavía permite el canje basado en un gráfico de premios (hasta que dejaron caer los gráficos y comenzaron a devaluarse hace dos años).

Pero Elieson dice TPG que las tablas de premios no funcionan porque quiere que las millas se utilicen para algo más que vuelos y para canjes basados ​​en ingresos,

La aerolínea está trabajando para convertir las millas en una moneda que reemplace al efectivo durante todo el viaje, no solo por el vuelo en sí. «Quiero que canjee cada vez más millas por más y más cosas, no solo por recompensas», dijo TPG.

Las tablas de premios actuales enumeran sus opciones de canje de millas solo para vuelos; no se menciona el uso de sus millas en otras compras adicionales, como asientos con espacio adicional para las piernas, mejoras y más.

Es como Delta dijo hace cinco años que querían que la gente gastara millas en cortes de pelo. Delta está tan bien representada en sus principales centros, con un historial de servicio al cliente y confiabilidad, que puede salirse con la suya.

Un ex gerente senior de lealtad con un amplio conocimiento del programa MileagePlus de United me dijo que la eliminación de las tablas de premios «fue el día en que United murió». Si bien Delta se salió con la suya con las devaluaciones, las devaluaciones de United resultaron en un desempeño financiero negativo en sus 10-K.

American Airlines adoptó el enfoque correcto: hacer que las millas sean más útiles con opciones basadas en los ingresos junto con las mesas de premios tradicionales y además de ellas. No es necesario borrar las tablas de premios de vuelos para canjear millas por tarifas o servicios adicionales. Pero una maleta registrada gratis o un asiento con espacio adicional para las piernas como recompensa por las millas no promoverán la lealtad para toda la vida, como una luna de miel o un viaje especial de aniversario en clase ejecutiva.

Desafortunadamente, la presión de ver a los colegas tomar una dirección diferente, combinada con una deuda de $ 10 mil millones con el programa, hace que sea urgente mostrar datos financieros en constante mejora. Este será un juego a corto plazo y una carga a largo plazo para el programa en sí, así como para sus miembros.

Los programas de viajero frecuente de las aerolíneas son la innovación de marketing más exitosa de la historia porque estimulan la imaginación de los miembros y brindan la oportunidad de experimentar experiencias de viaje que, de otro modo, los clientes no podrían pagar.

El seguimiento de los precios no transparentes y, en última instancia, del valor medio por punto, es una estrategia para destruir el apalancamiento de los programas que impulsa su éxito. Un descuento directo (incluso si es opaco) pone un programa a la par con la tarjeta perforada de sándwich y penaliza el efectivo que gana más, genera un rendimiento si lo tiene y conlleva un menor riesgo de devaluación (actual a pesar de las alarmas de inflación).