Las aerolíneas deben comenzar facilitando la vida de sus clientes y retrocediendo a las pautas
Dos cuentos sobre enfoque en el cliente Ayúdame a contextualizar una conversación que tuve en LinkedIn entre ejecutivos de aerolíneas.
- Jeff Bezos dice que el mayor error que cometen las empresas es concentrarse lo que hacen sus competidores En vez de lo que quieren sus clientes.
- Mi polemista universitario de segundo año dijo algo que se me ha quedado grabado durante más de 30 años. Después de un torneo, algunos de nosotros fuimos a cenar a un buen restaurante. Pidió algo que no estaba en el menú. Yo tenía catorce años y estaba perplejo, y me dijo: «Los buenos restaurantes harán todo lo que pidas si pueden». Más tarde se convirtió en vicepresidente senior de restaurantes y bares de la cadena Kimpton.
Como acotación al margen, aquí hay otras historias de debate de la escuela secundaria sobre las que he escrito, y tal vez mi historia de restaurantes en la escuela secundaria sea la razón por la que disfruté tanto del programa de cocina de primer nivel de Etihad.
Mark Ross-Smith, quien dirigió el programa Malaysia Airlines Enrich, escribió en LinkedIn sobre cómo los ejecutivos de las aerolíneas realmente necesitan ponerse en el lugar de sus clientes.
Jefe de Lealtad de Air Canada Mark Nasr escribe en respuesta,
Los empleados y ejecutivos de las aerolíneas se benefician enormemente de la experiencia de primera mano con productos competitivos, experiencias digitales relevantes (ni siquiera de aerolíneas) y el consumo de su propia comida para perros. Los gerentes de programas de lealtad también deben conocer los productos y servicios de sus socios, así como los propios.
Sin embargo, no estoy seguro de si esto requiere experiencia previa como cliente, lo que también podría tener consecuencias no deseadas para la estrategia de contratación y diversidad, solo que se fomenta / facilita / requiere continuamente.
Cuando American Airlines finalizó su nuevo producto nacional con menos espacio para cada pasajero y menos acolchado para cada asiento, ni siquiera construyeron un modelo de cabina para probarlo. Su director ejecutivo solo probó su nuevo producto estándar durante nueve meses. ¿Es de extrañar que después de actualizar a esta nueva configuración (Proyecto Oasis), los aviones tuvieran que reacondicionarlos nuevamente para solucionar problemas (Proyecto Kodiak)? ¿Y que todavía tienen asientos incómodos, no importa cuántos haya?
American Airlines no está sola aquí, pero son la aerolínea de EE. UU. con el mayor potencial para ser mejores de lo que son hoy. Todo comienza pensando en el producto que ofrecerá el mayor valor al cliente y trabajando al revés para entregarlo.
La entrega de una mercancía (“¡nuestro horario es nuestro producto!”) Es un pequeño margen. Los productos con mayor margen tienden a ser los mejores productos.
Recuerdo a los americanos «Sabemos por qué vuelas» Anuncios de mediados de año. No fue una campaña muy bien ejecutada, pero la idea básica era correcta: comience por comprender las necesidades de sus clientes.
Mi lugar favorito era el empresario que se hunde en su asiento después de romperse el trasero en la calle y American básicamente dice «lo conseguimos» y lo haremos fácil y fácil desde aquí. (Fue hace 15 años, así que era un hombre blanco de mediana edad, por supuesto).
Es por eso que las pequeñas cosas, como omitir a las personas para obtener actualizaciones cuando no están en la puerta, son tan mortales. Su cliente habitual paga una prima por usar su tiempo de manera eficiente, independientemente de si llega en el último minuto o trabaja en el club durante el mayor tiempo posible.
Y es por eso que los cambios en la gestión del tempe de 2015 para limitar los cambios de vuelo en el mismo día fueron tan malos. Los clientes tenían que sigue la misma ruta. Estados Unidos es la red de rutas más grande con más centros, pero los viajeros de negocios quieren llegar a casa temprano. no podía usarlos más. De hecho, salir de una ciudad sin varios vuelos al día al mismo centro no podría cambiar el mismo día en absoluto. Y American utiliza un inventario más restrictivo para esto que otros.
Empezar con sabemos por qué vuelas y luego la descripción del cliente al que está tratando de atender, la marca se enfoca. Cada decisión debe basarse en facilitarle la vida a este pasajero y siempre será leal y pagará lo que le pidas.
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