El programa Marriott Bonvoy es cabeza y hombros, al menos en papel, sobre las ofertas de Hilton Honors e IHG Rewards. Los otros dos ni siquiera garantizan una salida tardía, y mucho menos ofrecen actualizaciones de suite si hay una suite estándar disponible.
En la práctica, sin embargo, Bonvoy no cumple lo que promete. Marriott ha pasado de ser una cadena que no hace muchas promesas, pero que siempre cumple lo que promete, a una cadena que promete mucho y no cumple. De hecho, creo que el programa Bonvoy es mejor que Hilton Honors o IHG Rewards, pero debido a la brecha de expectativas que crea, es mucho más probable que decepcione a los clientes.
El servicio al cliente es como la rutina de Abbott y Costello
En lugar de iniciar un hilo de Twitter con una pregunta, «¡Todas las respuestas incorrectas, por favor!» Simplemente comuníquese con el Servicio de atención al cliente de Marriott. Si un hotel no sigue las Reglas del programa de membresía Elite, proporcionará una justificación del hotel en lugar de ayudar al miembro y proporcionar información falsa (por ejemplo, que los ascensos de categoría de Marriott no incluyen suites).
No hay nadie a quien acudir si la información es incorrecta, incluso si las respuestas que recibe son absurdas o incoherentes.
Recientemente me dijeron que es imposible regalar puntos a otro miembro, aunque es una función del programa. Solicité folios faltantes que los hoteles ni siquiera proporcionaron con seguimiento, y como máximo le pedirán al hotel que los envíe (los folios a menudo no se muestran correctamente en su sitio web). Entonces, cuando informo que faltan puntos de una estadía, primero tengo que obtener la factura del hotel para proporcionar a Marriott, que debería funcionar sin problemas entre bastidores.
Quizás el proceso más frustrante es el proceso de regalar una estadía de premio. No es posible reservar un premio para otra persona en el sitio web de Marriott. Solía dar un premio y luego le pedí al equipo de Twitter que actualizara el nombre del invitado. Esto ya no es posible y Marriott requiere que los premios para superdotados lleven el nombre correcto del huésped en el momento de su emisión. Quien es el primero
Tienes que llamar y jugar a la ruleta de agentes. Recientemente hice una reserva de premio para mi esposa por teléfono. El agente comprobó y verificó que funcionaba correctamente. Aún así, no confiaba en su trabajo, así que me comuniqué directamente con el hotel y me dijeron que la reserva estaba a mi nombre y que mi esposa no estaba en ninguna parte. ¿Qué es lo segundo?
Le pedí ayuda a Marriott y me dijeron que no podían hacer nada para que yo debiera llamar y hacer una nueva reserva, ya que las reservas no se pueden cambiar una vez realizadas. No sé quién está en tercer lugar.
Trabajé directamente con el hotel para asegurarme de que mi esposa pudiera registrarse con nuestra hija. Métete conmigo todo lo que quieras, pero no preocupes a mi esposa e hija cuando se registren en un hotel después de un largo día de viaje. ¡Tercera base!
El precio es ridículo
La devaluación individual más grande de los puntos de Marriott fue la introducción de precios pico y no pico en cada nivel de categoría. Se supone que la temporada alta le da un precio a los hoteles con tarifas de temporada alta en … temporada alta cuando el programa paga más al hotel porque está lleno. Sin embargo, los precios cambian constantemente y Marriott cobra a los hoteles en las horas pico cuando claramente estarán vacíos.
El precio de temporada alta es la forma en que el programa cobra más puntos cuando se espera que un hotel esté lleno y tienen que pagar mucho más a la propiedad por la habitación. Pero Marriott parece estar usándolo para cobrar más puntos a los miembros. porque ellos pueden.
De hecho, tienen una promoción para octubre llamada Semana de. llevado a cabo preguntarse donde en realidad podría canjear aproximadamente la mitad de los hoteles Marriott a precios bajos siempre que solo se quedara durante las próximas semanas. Los milagros nunca se detienen!
El programa pasó de ser increíblemente valioso en el lanzamiento a un valor mucho más bajo, con la introducción de un nuevo canje de nivel superior y la imposición de precios máximos en cada categoría. Desde el inicio del programa Bonvoy, que representa la integración de Starwood en Marriott, han agregado un nuevo nivel superior de 8 niveles. En combinación con los mejores precios, esto significa que los hoteles de puntos más caros han aumentado de 60.000 a 100.000 puntos por noche. Y han seguido haciendo subir y bajar hoteles.
Ah, e incluso rebajaron puntos durante la pandemia cuando casi todos los hoteles de la categoría deberían haberse quedado, pero no lo hicieron.
Y acaban de anunciar que las listas de premios desaparecerán por completo a partir de marzo, por lo que no habrá ningún compromiso real sobre cuánto costará el canje de una habitación.
Espere más de los clientes y entregue menos
Marriott tomó algunos de los mejores beneficios de élite del programa Starwood Preferred Guest y los implementó en niveles de residencia más altos que los requeridos por el programa Starwood. El “check-in 24 horas” es una gran ventaja, por ejemplo, después de un vuelo nocturno a Europa o una llegada a la India en medio de la noche. Eso estaba disponible para la élite de Starwood después de 75 noches al año. Ahora requiere el estatus de 100 noches en Marriott y $ 20,000 en gastos (solo $ 14,000 este año).
Lo que realmente distingue a Starwood fue su programa Ambassador. Si bien la calidad de cada Embajador variaba, era una gran diferencia para los mejores clientes si alguien aseguraba habitaciones comunicadas, enviaba obsequios o arreglaba suites. Eso requiere un nivel de gasto que es imposible para muchos: 100 noches a un precio promedio de $ 200 por noche no funciona para personas que viven en pueblos pequeños en el medio del país o para clientes que aprovechan la creciente presencia de Marriott en Asia.
No obstante, Marriott decidió que no valoraban el negocio de los clientes que se quedaban con ellos durante todo el año, sino que tenían menos de 20.000 dólares en ingresos. Pero también decidieron que no valoraban el negocio de aquellos que gastar $ 20,000 o más un año porque descartaron el programa para asignar miembros a embajadores específicos y lo convirtieron en un equipo de reservaciones prioritarias.
En teoría, el equipo de embajadores debería al menos responder a los clientes, pero no lo hace. Un miembro de Ambassador que ha gastado $ 40,000 en lo que va del año me contactó recientemente para esperar varios días para recibir una respuesta a una simple pregunta sobre reservar un hotel por $ 650 la noche.
Para ser justos, Marriott al menos parece reconocer que arruinaron el programa Ambassador.
Los hoteles no ofrecen ninguna ventaja
Los hoteles Marriott continúan ignorando las ventajas de desayuno de élite que culpan a la pandemia, a pesar de que la cadena ha prometido que esas ventajas están de vuelta (y nunca aprovechó su sitio web). Dondequiera que ofrezcan desayuno, establecen sus propias reglas sobre la utilidad.
Incluso antes de la pandemia, describí ver las reglas del desayuno de Marriott como «algo sacado de una película de Fellini».
Se dice que una de las mejores ventajas del programa es la posibilidad de que las élites que se alojen más de 50 noches confirmen actualizaciones de 5 días antes de las habitaciones de registro que Marriott está permitiendo propiedades, y porque las propiedades populares simplemente tienen demasiadas solicitudes de actualización.
Incluso cuando los hoteles se quedaron vacíos durante la pandemia, la tasa de mejoras exitosas de élite no aumentó. Y algunos hoteles declaran abiertamente que, a pesar de las promesas del programa, no se actualizarán. Parece que la implementación inconsistente de los beneficios del programa es más común que no.
Pero desde la fusión, a los miembros de Legacy Marriott les ha ido mejor
Lo curioso es que los miembros de Marriott Rewards tienen un mejor programa de élite que antes de la fusión, los precios de los premios son más altos, pero tienen acceso a mejores hoteles. Los miembros de Starwood han visto cómo los beneficios de élite empeoran debido a requisitos más altos y una implementación menos rigurosa, pero los precios de canje de los mejores hoteles en muchos casos no son peores de lo que solían ser.
No existe ningún programa con mayor potencial para ser mejor que Marriott Bonvoy en la actualidad. Las reglas del programa prometen ventajas que van más allá de las de los grandes competidores. Si desea un mejor rendimiento, debe elegir Hyatt y su huella más pequeña, aunque creciente. Lo que necesita Marriott es
- Desarrollar una aplicación más sólida de las ventajas sobre sus hoteles.
- Trate a los miembros de manera justa en los canjes
- Invierte en sus mejores clientes
- Brinde mejores respuestas a los clientes por teléfono y Twitter, o al menos habilite la escalada a un equipo de respuesta ejecutivo para corregir los errores de primera línea.
¿Cuáles cree que son las mejores y las peores partes de Marriott Bonvoy?