Las cadenas hoteleras y las agencias de viajes online se replantean su cooperación
Las cadenas hoteleras se han pasado las últimas dos décadas engañando a sus clientes para que pasen por alto los sitios web de las agencias de viajes en línea y reserven directamente para evitar las altas comisiones que cobran Expedia y Booking.com.
Los sitios web de agencias de viajes en línea son ahora el lugar al que acude la gente cuando no sabe dónde alojarse y quiere investigar sus opciones. Seleccionan el sitio principalmente en función de los anuncios y completan su reserva en el sitio que están mirando cuando están listos para comprometerse.
- Una de las herramientas que han tenido las cadenas hoteleras en esta lucha son sus programas de fidelización. Los clientes que tengan preferencia de marca reservarán directamente ya que no recibirán crédito, beneficios o puntos de estatus élite si reservan a través de una ‘OTA’.
- Mientras tanto, las cadenas hoteleras intentan convencer a los clientes de que pueden obtener una mejor tarifa evitando las OTA. Esto a veces es cierto (en comparación con Expedia o Booking), pero a menudo no (en comparación con los sitios de «miembros» que anuncian precios más bajos).
- Sin embargo, si un cliente no sabe que quiere quedarse con Hilton, no comenzará en Hilton.com, y es difícil lograr que use las OTA para buscar y luego ir al sitio web de la cadena.
Es interesante ver que tanto los hoteles como los sitios OTA se están saliendo un poco de sus respectivas cajas. Por ejemplo, Expedia y Accor están colaborando en paquetes de vuelo y hotel para ganar puntos.
Accor se asoció con Expedia Group para lanzar un nuevo sitio de vuelos y hoteles que permitirá a los clientes «agregar vuelos sin problemas a su estadía en el hotel».
Para los miembros del programa de lealtad ALL de Accor, esto significa que se pueden ganar puntos tanto en el hotel como en las porciones de vuelo de los paquetes comprados a través del sitio web Vuelo + Hotel.
Los detalles sobre la obtención de puntos aún no se han anunciado, pero Expedia dijo que el sitio se lanzará en Australia a finales de este año, seguido por el Reino Unido, Francia y Alemania.
Expedia gasta mucho para atraer clientes únicos. Se dan cuenta de que puede ser más barato vender viajes posteriores a personas que ya les han comprado (la lealtad cuenta), y han erosionado su programa de lealtad a lo largo de los años.
Mientras tanto, si Accor está «en las primeras etapas» de esta asociación, es posible que tengan una mayor probabilidad de comprar los globos oculares de Expedia que otras cadenas.
Tiene sentido comenzar con paquetes de viaje. Y no solo porque «los viajeros que viajan con paquetes cancelan un 75 por ciento menos, se quedan el doble de tiempo y reservan el doble de temprano en comparación con los viajeros que no viajan con paquetes». reserva directa. Los paquetes son productos lucrativos para las OTA.
En última instancia, no tengo mucha fe en que los hoteles o las OTA cambien enormemente. Han construido décadas de memoria muscular en sus modelos actuales. Por lo que puedo ver, Expedia no ha innovado en absoluto en los últimos 20 años para agregar valor a los clientes y han hecho poco con su programa de fidelización aparte de empeorarlo. Aunque fidelizar y trabajar de cerca con una cadena ofrece la oportunidad de agregar valor al sitio de reservas, al hotel y a los clientes, me parece que los lugares actuales no están bien posicionados para aprovechar esto.
(HT: @amigo2626)
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