American Airlines les dice a los asistentes de vuelo: No detengan los vuelos por falta de aperitivos o postres, solo discúlpense

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American Airlines les dice a los asistentes de vuelo: No detengan los vuelos por falta de aperitivos o postres, solo discúlpense

mediante Gary Leff

American Airlines ha invertido mucho en sus productos de primera, introduciendo nuevos y mejores salones y planificando más y mejores asientos en clase ejecutiva. Han hecho más para recuperar la comida, y mejor comida, que United y Delta. Y, en general, a sus operaciones les ha ido mejor recientemente que antes de la pandemia.

Al mismo tiempo, los viejos hábitos mueren con dificultad. Durante años ha habido confusión sobre si la experiencia del cliente cuenta o solo las métricas operativas, y si American está tratando de ser una aerolínea premium o un competidor de Spirit y Frontier.

Por lo tanto, no me sorprende ver un memorando interno a los asistentes de vuelo que les dice que no se preocupen por la falta de servicio de catering, los clientes solo quieren irse a tiempo y la tripulación les está haciendo un flaco favor a los pasajeros si lo hacen y se aseguran de que haya comida. bordo en vuelos largos.

7 de diciembre de 2022
Asistente de vuelo con una secuencia CLT

Nos hemos enterado de que varios vuelos están experimentando retrasos debido a retiros de servicios de catering para artículos de servicio no críticos. Es importante que nuestros vuelos salgan a tiempo y que la espera de artículos adicionales o faltantes, como aperitivos, pan o postre, no debe causar demoras ni esperas en la puerta.

En resumen, los vuelos no deben suspenderse por falta de provisiones. Si, antes del servicio, descubre que le falta un artículo, discúlpese con el cliente y ofrezca una alternativa si es posible.

La confiabilidad es una de nuestras principales prioridades y queremos hacer todo lo posible para cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes. Esto incluye garantizar que nuestros vuelos funcionen sin problemas, acelerar los tiempos de manejo y garantizar salidas puntuales. No dude en ponerse en contacto con su FSM si tiene alguna pregunta.

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director

Esto en realidad contradice algo que el CEO Robert Isom les ha dicho a los empleados. En respuesta a un asistente de vuelo que fue llamado a una reunión para una referencia después de un retraso de 14 minutos cuando un vuelo con destino a São Paulo no tenía placas, ofreció:

Entonces, ¿es apropiado irse sin vajilla para negocios internacionales o servicio de primera clase? Y la respuesta a eso es no, eso no está bien.

Y la presión que recibe de alguien que dice: «No aceptaremos demoras por problemas de catering», bueno, no se trata de hablar con las personas que realmente ven las operaciones desde una perspectiva de sistemas.

Los pequeños retrasos en los vuelos pueden tener consecuencias no deseadas, como B. Congestión del tiempo o del tráfico aéreo, congestión de rampa o problemas de calma de la tripulación en el futuro. Estos pueden intensificarse y dar lugar a conexiones perdidas. ¡La salida puntual cuenta! Pero para volar a tiempo, la aerolínea necesita tener los conceptos básicos correctos y no solo saltearse esas partes. Y un retraso de 5 minutos no es lo mismo que un retraso de 50 minutos (American a menudo se ha centrado demasiado en el primero), especialmente cuando se espera que llegue un vuelo. temprano.

En ninguna parte del memorando a los asistentes de vuelo se enfatiza que la aerolínea está trabajando arduamente para evitar el aprovisionamiento incorrecto o insuficiente en primer lugar. No se hace mención a la obligación de asegurar que los empleados cuenten con todas las herramientas necesarias para brindar el servicio esperado.

El mensaje que ha recibido la gerencia media a lo largo de los años, e incluso si esa no es la intención, hoy tomará mucho tiempo y un esfuerzo claro y concertado para revertirlo, es que lo único que importa es que las salidas «D0» a tiempo se están saltando un poco con experiencia en viajes y servicio al cliente si es necesario para llegar allí. Las salidas a tiempo son algo que se obtiene cuando todas las piezas funcionan correctamente, y no es una razón para omitir cosas como aprobar mejoras o asegurarse de que las comidas prometidas estén a bordo del avión.

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