La mayoría de las aerolíneas y hoteles de servicio completo han olvidado que están en el negocio de la hospitalidad.
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Aquí hay una toma interesante que encontré del antiguo propietario del restaurante Eleven Madison Park en Nueva York, quien publicó un libro este otoño. Hospitalidad inadecuada: el notable poder de dar a las personas más de lo que esperan. Una vez pudo crear un «momento» para los invitados al caminar afuera hacia un carrito de perritos calientes y prepararlo para los invitados. Y ese fue el recuerdo de la noche para ella.
Una vez cené en Tetsuya en Sydney. Ahora mis lectores australianos sabrán que su país no es conocido por el servicio. Eso fue hace muchos años, y la cocina del restaurante se consideraba particularmente de alta tecnología. Así que le pregunté a nuestro mesero si sería posible que mi esposa (una ex chef de restaurante) y yo pudiéramos ver la cocina. Su respuesta inmediata no fue «Déjame comprobar», sino «Por supuesto que es tu noche».
Por cierto, uno de los toques realmente agradables de Tetsuya fue su mantequilla de trufa. Creo que la mantequilla es una oportunidad que a menudo se pasa por alto para un momento sorprendente en un restaurante. Con demasiada frecuencia, es más una ocurrencia tardía o un complemento que algo especial.
Son las pequeñas cosas las que más aprecio y la actitud de alguien que hace todo lo posible para acomodar a un huésped, de eso se trata la hospitalidad. La primera vez que realmente pensé en ello fue en mi segundo año de secundaria. Un par de nosotros salimos a cenar después de un torneo de debate. Mi panelista (que más tarde ocupó altos cargos en MGM y como vicepresidente sénior de restaurantes y bares en Kimpton antes de que IHG la adquiriera), de solo 14 años, comentó que un buen restaurante te servirá lo que quierasno solo lo que hay en el menú.
Demasiados hoteles, incluso hoteles de alta gama (!), se han olvidado de la hospitalidad. Han reemplazado los artículos de tocador desechables por otros montados en la pared. no proporciona una barra de jabón a pedido. Si un cliente de más de $ 23,000 por año (por ejemplo, un embajador de Marriott) canceló su vuelo y perdió su equipaje y se presenta sin desodorante o cepillo de dientes, el hotel le indicará dónde puede comprar esos artículos de tamaño de viaje en lugar de ellos mismos para llevarlos. cuidado de su huésped. O es posible que ya no entreguen periódicos en todas las habitaciones, pero no tienen, y no recibirán, más para un huésped.
Una vez, en un hotel W, presioné la línea «Donde sea, cuando sea», que es su botón de servicio y que indica que atienden cualquier necesidad o solicitud, y pedí algo simple: una taza de café, aunque para las 5 a.m. (en la costa oeste nos levantamos bastante temprano desde la costa este). La línea Whereever, Whenever me dijo que no podían ayudarme.
Ritz-Carlton supuestamente le dio a cada empleado una licencia para usar a los huéspedes para sorprenderlos y deleitarlos si veían una oportunidad, pero nunca he experimentado esto en muchas estadías en Ritz, aunque llegué a una habitación una vez y tenía una cama sin hacer. Encontré un condón usado. en el interior.
Randy Petersen me enseñó una lección importante. Hace dos décadas, visité por primera vez su oficina, un edificio en Frequent Flyer Point en Colorado Springs. Tenía una sala de formación para los nuevos empleados y había una nota en la pizarra. Instruyó al personal nunca digas no. En su lugar, deberían ofrecer: «Lo que puedo hacer por ti es».
¡Es lo mismo que no! Pero también escucha y entiende las necesidades del cliente y le ofrece una solución. Puede que ni siquiera sea la solución que querían, pero muestra una voluntad de evitarse el uno al otro. Haz tu trabajo
El ex director ejecutivo de Starwood, Adam Aron, surgió como ejecutivo de marketing de fidelización. Trabajó en Pan Am. Fundó Hyatt Gold Passport. Y fue vicepresidente senior de United. Una vez me dijo que el servicio al cliente de las aerolíneas es malo porque se enfocan en la seguridad. No creo que tenga razón, aunque está claro que el enfoque en la seguridad no se filtra en pequeños detalles en toda la empresa.
- Cuando Aron comenzó en Pan Am, lo colocaron en una habitación oscura y lo colocaron frente a una pantalla donde se le mostró un documental de dos horas sobre la colisión en la pista de Tenerife de 1977 de dos Boeing 747, conocido como el accidente más mortal en la historia de la aviación.
- Un vuelo de KLM intentó despegar mientras el 747 de Pan Am estaba estacionado en la pista. Todos a bordo del KLM 747 murieron y 335 personas a bordo del avión Pan Am perdieron la vida.
- Cuando terminó el video, su colega entró en la habitación y le dijo que todas las decisiones en la aerolínea son importantes. Hay vidas en juego. No lo arruines.
- Y esa, para él, es la diferencia entre aerolíneas y hoteles. Las aerolíneas se enfocan en la seguridad en todo lo que hacen, mientras que los hoteles tienen el lujo de enfocarse en la experiencia del cliente.
¡Pero los hoteles están perdiendo su ventaja de hospitalidad y algunas aerolíneas incluso lo están ofreciendo!
Una vez dejé mi cámara en mi asiento en un vuelo de Singapore Airlines desde Bali. Un miembro del personal se reunió conmigo con mi cámara en mano en el puente de reacción de mi vuelo de conexión a Hong Kong.
Singapore Airlines se preocupa por todos los pequeños detalles, no solo por los mecánicos. Construyeron un modelo de Airbus A380 con sobres de Manila, y los asientos del avión incluso se reclinaron. Slogan: “Son los pequeños detalles los que hacen gigantes en el cielo.” Bingo.
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