Esta es la batalla que enfrentará Southwest Airlines para recuperar a los clientes

By | enero 7, 2023

Esta es la batalla que enfrentará Southwest Airlines para recuperar a los clientes

Southwest Airlines enfrenta un problema de recuperación de clientes, único en la historia reciente de la aerolínea. La mayoría de las veces, cuando los clientes buscan vuelos, ven el horario y el precio. Y tienden a reservar la opción más barata que les funcione razonablemente.

United Airlines sobrevivió a David Dao. JetBlue sobrevivió a un colapso operativo que condujo a la caída del fundador Dave Neeleman. Pero Southwest es un poco diferente. Cuando los clientes van a Expedia o Google Vuelos, no ven los horarios de vuelo y los precios de Southwest incluidos en sus opciones. Esto es del diseño de Southwest. Southwest quiere que los clientes vayan a su propio sitio web para que no puedas comparar.

Ahora tienen que convencer a los clientes de que es seguro ir a su sitio web para mostrar sus vuelos como una opción. Alguien me preguntó el viernes si deberían considerar a Southwest. Estaba un poco sorprendido de por qué. Aquí está la pregunta simple.

Mis padres vienen a DC en febrero. ¿Crees que está bien volar al suroeste? ¿Se recuperarán de esta debacle navideña?

Comencé con la respuesta obvia de que las operaciones de Southwest se reiniciaron y la aerolínea volvió a la confiabilidad habitual (para bien o para mal). Si bien no hay garantías de ningún vuelo en particular, la debacle de las vacaciones no es la razón por la que un vuelo podría cancelarse en este momento y no debería ser una razón para evitarlo.

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Luego, el lector aclaró: «Me preguntaba si cerrarían el negocio con todas las personas que amenazan con demandas, etc.»

Y me llamó la atención: es posible que no te molestes en buscarlos, especialmente ahora si no estás seguro de su futuro. Para ser claros, este no es un temor razonable. Pero si se usa ampliamente, podría convertirse en uno.

Creo que Southwest se recuperará, pero aún deben tomar medidas para generar confianza en el cliente. La asunción de costes y la asignación de puntos son un primer paso. Así que funciona de forma fiable de nuevo. Pero necesitan invertir en marketing para que los clientes regresen. a sus canales. Esto es más que un simple airdrop de puntos.

Suroeste debería:

  1. Trabaje de manera confiable y comunicar claramente a los clientes que lo están haciendo.
  2. Recuerde a los clientes que tienen una mejor experiencia en un autobús estándar, y no es solo el mensaje habitual de «las maletas vuelan gratis». Es un error de marketing que no le digan a la gente que ofrecen más espacio para las piernas, generalmente 32 pulgadas de distancia frente a las 30 pulgadas de la competencia.
  3. Ofrezca incentivos para que la gente regrese. Debe aprovechar Rapid Rewards con generosas promociones.
  4. Finalmente, considere mostrar los horarios y precios de los consumidores en sitios de terceros como Expedia y Priceline.

En otras palabras, es hora de comercializar agresivamente cómo Southwest es mejor y hacer que sea fácil y gratificante hacer negocios con la aerolínea.

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