Una mirada a cómo los propietarios de hoteles están presionando para escatimar en la experiencia del huésped
Sean O’Neill en esquife hizo un gran trabajo al proporcionar información sobre cómo se sienten los hoteles acerca de sus marcas y los productos que ofrecen a sus huéspedes. En una nueva entrevista, destaca a un importante administrador de activos hoteleros que quiere que los hoteles de lujo terminen con el servicio de cobertura y que los hoteles eliminen el servicio de comidas.
«Entonces, ¿por qué no cerramos la cocina, tenemos un gran bar y dejamos que la gente ordene de GrubHub o Uber Eats?» [Michelle Russo, CEO of HotelAVE (Asset Value Enhancement)] preguntó. Ella sugiere que más propiedades deberían instalar estos casilleros que mantienen los artículos calientes y fríos como lo han hecho en Las Vegas.
En cuanto al servicio de cobertura, señala que muchos huéspedes se registran tarde y solo pueden quedarse una noche en hoteles de lujo de la ciudad, entonces, ¿por qué molestarse en ofrecerlo? También donde un invitado Rechazos Rechazar pero la oferta Y Selección es la esencia del lujo. Sin embargo, lo que ella quiere ver es que los hoteles lo desnuden todo para ver con qué pueden salirse con la suya.
Probemos y eliminemos algo y veamos qué tipo de comentarios recibe para descubrir la propuesta de valor.
Sin embargo, ¡ya sabemos lo que sucede cuando limitas la limpieza!
También quiere automatizar más funciones para reducir el número de empleados.
“Funciones de chat para invitados [to replace phone calls] existen, pero no se usan mucho ni se aplican bien», dijo. “Existen herramientas para tomar pedidos de servicio de habitaciones en línea, pero no se usan mucho. Aún queda trabajo por hacer en el check-in móvil y el check-in en el quiosco”.
Los invitados aceptaron menos personal y servicios durante la pandemia, entonces, ¿por qué no intentar que esto sea permanente? Se están resistiendo a la restauración del servicio.
«Tuvimos que iniciar esas conversaciones y decir: ‘Mira, hemos tenido éxito con menos gerentes y obtuvimos buenos comentarios de los invitados’. Entonces, ¿cuál es la razón para traer de vuelta a más gerentes? ¿Por qué estamos agregando todas estas comodidades adicionales?’”
La razón de esto, dados los estándares de la marca del hotel, es que ella busca esos estándares para simplificarlos. Y puede entender que la cadena hotelera moderna está tratando de maximizar los ingresos por tarifas de los propietarios de hoteles y los propietarios de hoteles que desean beneficiarse de la marca de una cadena para atraer clientes mientras gastan lo menos posible en esos huéspedes.
Cuando contratan la marca, quieren el beneficio sin tener que hacer la inversión. El modelo de activos ligeros crea un conflicto de incentivos entre las marcas y los propietarios.
En el pasado, las cadenas requerían inversión y eran monitoreadas para asegurar que esto sucediera. La vigilancia cayó durante la pandemia. El gerente de este hotel lo describe como cadenas «colaborando» con los dueños. Las cadenas permitieron que los hoteles escatimaran, ya sea por simpatía por la difícil situación de los propietarios o por temor a que esos propietarios se fueran y tuvieran mayores dificultades para atraer nuevos.
El Cooperación Ahorrar en la experiencia del huésped maximiza los ingresos a corto plazo, para los propietarios que fijan el precio en función de lo que los huéspedes esperan pero no reciben, y para las cadenas que tienen propietarios felices que están felices de seguir girando cheques, pero que también valoran el valor de la disminución. marca. Y en el modelo de activos ligeros, la marca, que comunica sucintamente a los huéspedes la calidad de la experiencia que esperan y, por lo tanto, impulsa a los huéspedes a usar la marca como un atajo para seleccionar un hotel, es efectivamente el único valor que una cadena conserva a lo largo del tiempo.
Y cuando elimina servicios, en última instancia, borra la distinción entre hoteles y apartamentos compartidos. Airbnb ha sido la mayor amenaza para la industria hotelera, ya que ha aumentado enormemente el inventario y la competencia, pero los hoteles están respondiendo reduciendo costos y eliminando las cosas que diferencian su producto de Airbnb. Imagina eso.
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