Cómo las grandes cadenas hoteleras destruyen su negocio cuando administran franquicias
Los hoteles tienen una marca. En teoría, los clientes saben quiénes son, qué representan y qué esperar. Cuando los clientes deciden hacerlo, van al sitio web de la cadena para buscar habitaciones y hacer reservas. Es este valor de marca lo que representa la mayor parte de su valor, junto con cierto contexto, datos y estrategias para administrar un hotel de manera eficiente y fijar el precio de sus habitaciones.
Las grandes cadenas se han vuelto ligeras en activos, lo que significa que venden las propiedades y ganan dinero con las tarifas.
Hay básicamente dos arreglos:
- Administrado. Venden la propiedad pero continúan administrando el hotel con sus propios empleados.
- franquicia. Están vendiendo el hotel y el propietario lo está gestionando según los estándares de la cadena.
Hay graduaciones intermedias. El propietario de un hotel puede usar algunos, pero no todos, los servicios básicos de una cadena y puede seguir la mayoría, pero no todos, los estándares de una marca.
Una vez que la cadena hace la transición a un modelo de franquicia, todavía tiene que funcionar como si estuviera manejado, siga todos sus estándares y deje que los empleados piensen que son parte de la cadena. De lo contrario, la experiencia del huésped será diferente y el valor de la marca se verá erosionado. Los huéspedes ya no pueden confiar en tener la misma experiencia cada vez con el que contaba al hacer la reserva. Esto socava el valor de la propia cadena.
De hecho, los empleados de un hotel de franquicia a menudo son parte de una diferente cadena – la de su grupo propietario. Muchos propietarios tienen hoteles en varios mercados o varios hoteles en el mismo mercado. Y estas cualidades ondean la bandera de numerosas marcas. Un grupo propietario puede tener Marriott, Hilton y Holiday Inn, y sus empleados pueden rotar entre ellos.
La respuesta que recibió un huésped cuando intentaba reservar una estadía prolongada en el Thompson Chicago me pareció divertida y perspicaz.
Ha estado buscando durante 30 a 60 días y, a veces, eso no aparece correctamente en el sitio. Por ejemplo, es posible que un hotel no tenga el tipo de habitación exacto para una noche de estadía y el sistema no pueda procesarlo. También estaban buscando una tarifa barata.
El hotel le dijo al posible huésped que huyera, y en lugar de que este hotel «Hyatt» sugiriera una estadía de extensión Hyatt (como Hyatt House), le dijeron que fuera a un hotel de la marca Hilton.
eso es nuevo
por u/rpnye523 en el Hyatt
El Thompson Chicago no es propiedad ni está administrado por Hyatt. Oxford Capital Group lo adquirió en el verano de 2021, ampliando su cartera de hoteles en Chicago, que opera él mismo. Este es un hotel de franquicia.
La división hotelera de la compañía asumirá de inmediato la gestión del Thompson Chicago, agregándolo a su cartera de nueve propiedades y 2160 habitaciones en Chicago, que incluye el Godfrey Hotel, LondonHouse, Hotel Julian y Le Meridien Essex Chicago. Oxford también posee y opera otros hoteles bajo estos y otros nombres, como el Hotel Lexington en Nueva York y el Sir Frances Drake en San Francisco, así como en otras ciudades como Boston, Tampa y Los Ángeles.
Thompson Chicago no se ve a sí mismo como un Hyatt y no tiene motivos para referir a los huéspedes a otros Hyatts porque su grupo propietario no posee estadías prolongadas de Hyatt en el área (aunque Hyatt sí las ofrece).
Este es el mismo problema al que se enfrentan los huéspedes de los hoteles que ofrecen los beneficios prometidos del programa de fidelización. Los verdaderos clientes de una cadena hotelera son los propietarios y los huéspedes son el producto, no el cliente.
Cuando las cadenas en realidad eran propietarias de los hoteles que comercializaban, había una mejor alineación de incentivos para mantener y expandir sus marcas (y les resultó mucho más fácil hacer promesas a los huéspedes en el lugar). Los hoteles gestionados son normalmente aunque no siempre mejor que las propiedades de franquicia. Un modelo de «activos ligeros», donde la cadena simplemente arrienda la marca (franquicia) puede funcionar, pero requiere un enfoque nítido para defender y aumentar el valor de la marca, no solo vivir de él y degradarlo.
(HT: ryan c)
Deja una respuesta