Marriott ha tratado de reconocer los logros de la lealtad del cliente de por vida, pero fundamentalmente falló
Marriott lanzó su sitio web Lifetime Status en el otoño. Incluye un video de agradecimiento del CEO de Marriott, Anthony Capuano, y algunas apariciones del vicepresidente sénior de Lealtad, David Flueck. E incluye un montón de estadísticas de su cuenta:
- Número de puntos ganados y número de puntos redimidos
- Número de noches y número de estadías por marcas de Marriott (18 para mí)
- Las marcas en las que más te has alojado (las mías son Westin, Sheraton y W) y la ciudad más visitada (mi número uno es Arlington, Virginia)
- Usted da ejemplos de sus canjes y luego estadísticas sobre cómo las élites de por vida generalmente canjean.
Al estilo típico de Marriott, muestra que he canjeado más puntos de los que he ganado a pesar de tener un saldo positivo.
El sitio también le permite solicitar un juego de etiquetas de equipaje de platino (o titanio) de por vida. Aquí está el truco: te dicen que los esperes «dentro de unas 12 semanas». ¿Doce semanas? Pedí el mío hace tres meses y lo recibí esta semana.
Estas son etiquetas de platino solo de por vida. Aquí, por cierto, las etiquetas de titanio de por vida son idénticas, excepto que se escribe titanio en lugar de platino en un accesorio de metal.
Lifetime Titanium solo se ofreció al comienzo del programa Bonvoy: los Lifetime Platinum de Marriott lo recibieron, y aquellos que cumplieron con los criterios de Starwood o lo lograron rápidamente después del anuncio pudieron recibirlo antes de que se cerrara la puerta comprándolo a través de estadías nocturnas y años ganados elite. Sin embargo, hay otras dos formas de obtener el estado de titanio de forma permanente.
Pero admito que tengo preguntas.
- ¿Por qué tienes que «ordenarlos»? No es como si tuvieras que elegir. Puede enviarlo a la dirección registrada. Es posible que incluso le envíen un correo electrónico para darle la opción de actualizar su dirección de envío; de lo contrario, le enviarán automáticamente las etiquetas de equipaje si califica. Otros programas envían etiquetas de equipaje sin que tengas que pedirlas. ¿Están simplemente ahorrando costos de envío para aquellos que no se molestan en ordenar?
- ¿Por qué se tarda 12 semanas en conseguirlos? Las etiquetas de equipaje vienen en una caja muy bonita, pero las etiquetas no están personalizadas de ninguna manera. No tienen tu nombre en ellos. Después de que Marriott haya producido los paquetes, todo lo que queda es enviarlos.
Para ser honesto, me olvidé del regalo de por vida hasta hace una semana cuando me di cuenta de que nunca lo recibí. No había internalizado el sitio web con las palabras «12 semanas». Dada la calidad del empaque, que ciertamente supera el costo de las etiquetas, incluso podrían haberlas usado… de la noche a la mañana para obtener el efecto deseado.
Por el contrario, esperar 12 semanas para la entrega… etiquetas de equipaje… parece socavar la molestia. ¿Y tal vez los titanes podrían al menos volverse un poco más agradables de por vida? ¿Enviarle una copia firmada del libro de Bill Marriott (incluso con ex libris)? ¿Te envía algunos de sus vasos de bourbon? En otras palabras, si quieres pedir algosiga el ejemplo de Delta al permitirle elegir un regalo para toda la vida.
Realmente no quiero destacar a Marriott aparte de recibir sus etiquetas de equipaje. American Airlines no renovó mi estatus de ConciergeKey este año. La única razón por la que yo sabía esto Esto se debe a que los lectores cuyo estado se renovó me dijeron cuándo sucedió y mi cuenta no refleja la fecha de vencimiento actualizada.
De lo contrario, me habría dado cuenta (en algún momento alrededor del 1 de abril o cada vez que verifiqué) que mi cuenta ya no indicaba que era miembro de ConciergeKey. El estadounidense nunca me dijo antes de que expirara mi estatus. Tampoco me enviaron un kit Executive Platinum 2023, incluidas las etiquetas de equipaje, que obtuve para este año en el otoño. (Una semana después de bajar de categoría, recibí un correo electrónico ofreciéndome 4 pases del Admirals Club o 2 visitas al salón principal como premio de consolación, pero AA.com cometía un error cada vez que intentaba elegir una reunión).
Esperar meses para enviar cartas de lealtad simplemente no funciona en 2023, si es que alguna vez funcionó. Es algo hecho por un presupuesto muy pequeño (por el esquema de las cosas) o la conveniencia de un empleado, a costa de reconocer una importante inversión en lealtad. La comunicación debe ser rápida y el reconocimiento debe ser acorde con el nivel de logro, cualquiera que sea.
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