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Las aerolíneas estadounidenses han olvidado que están en el negocio de la hospitalidad, no solo en el negocio del transporte.

Las aerolíneas estadounidenses han olvidado que están en el negocio de la hospitalidad, no solo en el negocio del transporte.

Las aerolíneas ofrecen “servicio al cliente”. Usted hace cola si tiene un problema y lo volverán a reservar. No es ese tipo de resolución. hospitalidad y Danny Meyer de Union Square Hospitality Group explica la diferencia.

Las personas que piensan que la hospitalidad es solo para los restaurantes están perdiendo el tren por completo. Creo que la hospitalidad es probablemente la estrategia comercial más poderosa que no se enseña en la escuela de negocios.

El servicio y la hospitalidad son temas completamente diferentes. La hospitalidad es un diálogo. Si sientes que estoy de tu lado, la hospitalidad está presente. Si crees que he hecho algo por ti, ahí está la hospitalidad. Si crees que voy a adaptar una experiencia para ti, la hospitalidad está ahí.

Creemos que la forma en que las personas te hacen sentir es lo que recuerdan más que cualquier otra cosa.

El ex propietario del restaurante Eleven Madison Park hace un punto importante similar.

Mi padre enseñó a los vendedores de autos a ponerse del lado de los clientes y trabajar duro para que ellos obtengan el mejor precio: siempre era el tipo sin nombre y sin rostro en la torre el que era difícil y no les conseguía el auto al precio que usted quería.

Luego, el vendedor podría pedirle al cliente que lo ayude con algo de dinero extra para presionar a este tipo para que cierre el trato. para ella. La idea era estar del lado del cliente, hacer algo por el cliente, incluso si le estás vendiendo al cliente. Lo haces siendo su defensor y haciéndoles sentir que te preocupas por ellos.

Enseño policía bueno/policía malo en el trabajo y siempre soy policía malo, porque todos los demás tienen que mantener y construir una relación, ya sea vendedor o cliente. Soy del tipo que es difícil en la torre y exige algo. Y el empleado puede trabajar con ellos para satisfacer mis necesidades.

Como miembro de ConciergeKey de American Airlines durante solo 8 meses (suspiro), aprendí que una aerolínea puede ofrecer hospitalidad. Solo había visto algo así en el Admirals Club de American Airlines en Austin y volando un puñado de productos premium en aerolíneas extranjeras.

  • Los agentes del Austin Admirals Club son proactivos. Conocen los retrasos en los vuelos antes de reservarlos, hablan con el operador para ver qué esperar (más allá de lo que se anuncia sobre un vuelo en la computadora) e incluso agregan vuelos alternativos a las reservas. antes de pedir ayuda. Memorizan a todos los clientes habituales por rostro y nombre, saben quién en su club está en qué vuelo y se ponen a trabajar: son proactivos.
  • Logré que los auxiliares de vuelo de ANA First Class se interesaran por mi viaje, descubrieran cómo es el tiempo de inactividad y me hicieran sugerencias sobre sus restaurantes y actividades favoritas en mi destino.
  • Y en ningún otro lugar te sientes tan “cuidado” como en la terminal de primera clase de Lufthansa en Frankfurt, donde desde que entras al edificio hasta que te diriges al avión, alguien más se ocupa de donde lo necesitas, cuando , y qué trámites deben realizarse.
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Varios ejecutivos de aerolíneas me han dicho que su negocio es diferente, se enfocan en la seguridad y no en la hospitalidad y los hoteles lo tienen mucho más fácil. Pero las grandes cadenas hoteleras son franquicias y ni siquiera tienen la experiencia. Aerolíneas como Singapur ahora pueden operar la hospitalidad sin comprometer la seguridad.

Como miembro de ConciergeKey, era como si el personal del Admirals Club en Austin se hubiera expandido a través de la aerolínea, con mensajes de texto de saludo la mañana de un vuelo (desde Washington National) para verificar conexiones y asientos de manera proactiva, y enviarme un mensaje de texto para que pueda no tengo que pensar en esas cosas, que me recojan (irregularmente) en la puerta de embarque para darme la bienvenida a un vuelo, charlar antes de abordar y simplemente decir gracias.

Eso no se escala del todo, aunque algunas partes sí pueden. Por ejemplo, sería posible una actualización personalizada de su vuelo de una «persona», actualizando con el origen del vuelo y ofreciendo respuestas de servicio al cliente a través de SMS.

Podrían eliminar el abordaje por parte de un solo agente mientras aprovechan las herramientas automatizadas implementadas para reducir la carga de trabajo de la puerta. Un agente podría agradecer a las élites individualmente, dirigirse a las personas por su nombre al abordar, la tripulación de cabina también podría dirigirse a más clientes. Antes de la pandemia, Delta introdujo toallas calientes, bebidas de bienvenida y «agradecimientos» de los asistentes de vuelo a la economía internacional.

American se está moviendo hacia un mayor autoservicio. El director comercial, Vasu Raja, les dice a los empleados que la aerolínea será una experiencia 100% digital para fin de año (eso realmente no va a suceder). Ellos deberían – pero no utilizar el tiempo del personal liberado para reducir los costes salariales, sino utilizarlo para la hospitalidad.

Delta tiene abrigos rojos. Este personal brinda apoyo adicional, resolución de problemas y resolución de quejas. Se introdujeron en la década de 1960 y luego se eliminaron gradualmente como parte de los recortes presupuestarios en 2005, pero se reintrodujeron gradualmente a partir de mediados de 2009. Claro, no todos son buenos, algunos se parecen más a los soldados rojos británicos del siglo XVIII, pero es idea.

Para estar seguro, no todas las aerolíneas deberían hacer esto. Spirit y Frontier ganan dinero con un modelo de bajo costo. American nunca tendrá su propia estructura de costos, por lo que tiene que ser una aerolínea de alto contacto y altos ingresos.

Realmente no espero eso. El director ejecutivo, Robert Isom, les ha dicho a los empleados que no gasten un dólar que no tienen que gastar. Y ha dicho que ganarán dinero cuidando los bienes raíces en el avión, como lo hacen Spirit y Frontier. Está equivocado, por supuesto, pero no espero que hagan las 12 cosas realistas que los ayudarían a mejorar.