Un nuevo análisis ha revelado las mejores y peores aerolíneas del Reino Unido según las calificaciones de los clientes antes de la fiebre de las vacaciones de verano. El estudio, realizado por Forbes Advisor, la plataforma de comparación de precios y asesoramiento financiero, analizó datos de sitios de reseñas de viajes y Twitter de 20 aerolíneas importantes para determinar cuál se desempeñó mejor en términos de reseñas de clientes y respuesta a quejas y otros problemas de los clientes.
Resultó que Jet2 está en la parte superior de la tabla con los clientes más satisfechos, mientras que WizzAir está en el último lugar en general.
Jet2 se desempeña muy bien en las reseñas en línea, con el porcentaje más alto de calificaciones de cinco estrellas tanto en TrustPilot, donde tiene un 77 % de calificaciones de cinco estrellas, como en Trip Advisor, donde tiene un 62 %. También tuvo el porcentaje más bajo de reseñas de una estrella, con solo un 6 % en ambos lados. La presencia de la aerolínea en Twitter también ha sido consistentemente positiva: durante los siete días que se midieron los tuits a la aerolínea, recibió 111 tuits y respondió públicamente a 58 de ellos, para una tasa de respuesta del 52%. Esa es la quinta mejor tasa de respuesta en el estudio, mientras que el tiempo de respuesta promedio de 231 minutos es la undécima mejor.
En el otro extremo de la escala, WizzAir obtuvo la satisfacción del cliente más baja: el 88 % de sus reseñas en TrustPilot tienen solo una estrella, mientras que el 48 % de sus reseñas en TripAdvisor tienen una estrella. Sin embargo, WizzAir lo hace mejor en Twitter, respondiendo públicamente a 74 de los 179 tweets enviados, lo que representa el 41 %, y lo hace en el tiempo más rápido de cualquier aerolínea con un tiempo de respuesta promedio de solo seis minutos.
Virgin Atlantic fue clasificada como la segunda mejor aerolínea en el estudio, aunque hubo una diferencia significativa en el porcentaje de calificaciones de cinco estrellas entre las plataformas de calificación. En TrustPilot, recibió solo el 18% de las reseñas de cinco estrellas, mientras que en TripAdvisor, el 51% de las reseñas le otorgaron la calificación máxima.
En tercer lugar, TUI observó un efecto similar, pero a la inversa: el 67 % de las reseñas de TrustPilot otorgaron a la aerolínea la máxima puntuación, en comparación con solo el 33 % de las reseñas de Trip Advisor.
Pegasus Airlines ocupó el penúltimo lugar, con cuatro de cinco (80 %) de sus reseñas de TrustPilot obteniendo una estrella, mientras que una de cada tres (33 %) de sus reseñas de Trip Advisor recibió la calificación más baja posible. También es la única aerolínea del estudio que no respondió a ninguno de los tuits enviados, habiendo recibido 18 tuits en los siete días medidos.
Vueling ocupa el tercer lugar desde abajo y tiene el porcentaje más alto de reseñas de una estrella en TrustPilot con un 89 %. Sin embargo, lo hace un poco mejor en Twitter, con una tasa de respuesta del 31 % y un tiempo de respuesta promedio de 191 minutos, ambos en el décimo lugar en comparación con otras aerolíneas.
Laura Howard, experta en seguros de viaje de Forbes Advisor, comentó sobre el estudio: «Es la perspectiva de unas vacaciones de verano en el extranjero lo que mantiene ocupados a millones de trabajadores británicos durante los meses de invierno y primavera. Pero las vacaciones solo representan una pequeña fracción del año, por lo que es importante que comiencen tan pronto como llegue al aeropuerto.
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“Sin embargo, un buen servicio al cliente de las aerolíneas es una parte esencial de una experiencia positiva, y nuestra investigación muestra un amplio espectro de opiniones de los clientes, desde Jet2 en la parte superior hasta WizzAir en la parte inferior. Pero incluso si elige una aerolínea de confianza que vuele a su destino en el momento y con el presupuesto que más le convenga, un viaje trae consigo toda una serie de posibles imprevistos, y por eso es esencial contar con un seguro de viaje completo. El seguro de viaje paga por otros eventos imprevistos, como tratamiento médico de emergencia en el extranjero, repatriación (regreso a casa), propiedad perdida o dañada y cancelación debido a enfermedad o muerte. También puede presentar una reclamación si su vuelo se retrasa o cancela en determinadas circunstancias. Las pólizas son baratas en comparación con el costo de unas vacaciones y comprar en el momento de la reserva ofrece la mejor protección en caso de que necesite cancelar su viaje. Tener una política de viajes a la que recurrir si algo sale mal no elimina la posibilidad de un mal servicio al cliente con su aerolínea, pero sin duda mitigará el beneficio”.