Aquí está la última estrategia de Southwest Airlines para evitar otro colapso este verano
Han pasado cinco meses desde que Southwest Airlines experimentó un colapso sin precedentes. Inicialmente culpando al clima, cancelaron más del 60% de sus vuelos diarios a pesar de que otras aerolíneas operaban normalmente en todo el país. No tenían suficiente personal y no tenían los sistemas para recuperarse. Su sistema telefónico está roto. Y tuvieron que recrear manualmente los horarios y contactar a los equipos uno por uno. Y así continuó durante una semana.
Millones de pasajeros se vieron afectados y le costó a la aerolínea casi 1.000 millones de dólares directamente, una pérdida de buena voluntad que casi con certeza tuvo implicaciones en los ingresos futuros y la necesidad de una reinversión significativa en personal y tecnología.
Ahora, la aerolínea se dirige al verano, la temporada alta de viajes, y los observadores dentro y fuera de la compañía se preguntan si están listos. Si bien diciembre fue un evento prolongado, en los últimos años hemos aprendido que los eventos raros ocurren con más frecuencia de lo que cabría esperar. Southwest ha descrito públicamente los pasos que ha tomado para evitar que se repita lo de diciembre. Eso es lo que le dicen a los empleados. Sudoeste tiene:
- ha contratado a 5700 nuevos empleados, y aunque su horario ha aumentado un 7 % año tras año, la plantilla ha aumentado un 15 %.
- evaluó la dotación de personal en todos los aeropuertos y envió personas a lugares donde no había suficiente personal.
- creó un grupo de trabajo multifuncional de ejecutivos para abordar los problemas estacionales (en lugar de centrarse solo en los problemas del día). Llaman al equipo SPF para el Foro de Preparación de Verano.
Uno de los problemas que enfrentó Southwest fue tratar de contactar a los empleados individualmente, y sigue siendo un problema. Pero tú tienes…. Se ajustó el orden en el que aparecen las opciones del menú en el árbol de teléfonos y se proporcionaron tiempos de espera estimados para que el equipo esté en espera (¡para que no cuelguen!). Ya han realizado ajustes en su sistema SkySolver, lo que ha impedido que los horarios de vuelo de diciembre se restablezcan en la medida necesaria. Y han implementado una mejor comunicación de equipaje con los clientes a través de correo electrónico y SMS.
También ajustaron los horarios en Denver, donde sus operaciones comenzaron a colapsar en diciembre. La construcción de la pista en el verano significa que los horarios de conexión de la tripulación y los tiempos de conexión tendrán que ajustarse para tener en cuenta los retrasos allí.
En 2021 y 2022, Southwest y otras aerolíneas enfrentaron desafíos operativos relacionados con la escasez de personal. Ese no debería ser el problema en este momento, aunque la cantidad de nuevas contrataciones, con una rotación de casi el 20% en diciembre, trae consigo otros desafíos: la pérdida de contexto y experiencia en la recuperación cuando las operaciones fallan.
Este es un desafío al que también se enfrentan otras aerolíneas. De hecho, algunos de los desafíos que Delta ha enfrentado para cumplir con los picos operativos anteriores pueden ser el resultado del desgaste, incluso a nivel de liderazgo operativo.
Dada la naturaleza a largo plazo de las inversiones que debe hacer Southwest, espero que tome más de cinco meses evitar no solo un colapso similar al de diciembre, sino un colapso en respuesta a un Evento Cisne Negro completamente diferente y aún desconocido. Pero diciembre ciertamente los ha puesto en el centro de atención y parece que están tomando medidas para abordar las áreas en riesgo. Hemos tenido fallas de TI tanto en Delta como en United en el pasado, y no dudaría en volar hacia Southwest este verano (en realidad, estoy reservado para eso).
Deja una respuesta