La verdadera razón por la que la gente odia las aerolíneas (la gente también odia a Comcast por eso)

La verdadera razón por la que la gente odia las aerolíneas (la gente también odia a Comcast por eso)

¿Alguna vez has intentado llamar a Comcast para que te arreglen el cable? ¿O ha intentado alguna vez pedir consejo al número 800 del IRS? La mayoría de las grandes organizaciones se vuelven escleróticas. Las personas contratadas para visitas de campo no pueden ser juzgadas por ayudar a los clientes, sino por la rapidez con que lo hacen. deshacerse de los clientes (tiempo medio por llamada). Como mínimo, probablemente no serán juzgados por resolver o no el problema de un cliente.

Hay algunas excepciones. Costco no es tan fácil de devolver en todos los artículos como solía ser. Cada vez que mi difunto abuelo quería una computadora nueva, encontraba que había algún problema con la computadora que había comprado en Costco. En ese momento, “no se les hizo ninguna pregunta”. Sears también era así.

Las empresas suelen comenzar por reducir costos y asegurarse de que no sean explotados. Hace dos décadas, Delta se hizo conocido por «Sin exenciones, sin favores», donde el cliente siempre se equivocaba y no obtenía nada. Greg Brenneman fue presidente y director de operaciones de Continental Airlines y luego se convirtió en director ejecutivo de PwC Consulting y luego de Burger King. Escribiendo sobre cómo él y Gordon Bethune dieron la vuelta a Continental Airlines, cuenta la siguiente anécdota:

También les hemos dicho a nuestros empleados que creemos en ellos. Sabían cómo tratar bien a los clientes y actuamos rápidamente para ayudarlos a hacerlo.

Cada vez que un empleado otorgaba a un cliente un beneficio que antes se consideraba inaceptable, los banqueros y abogados de Continental escribieron una regla que documentaba el curso de acción adecuado. A lo largo de los años, estas reglas se han recopilado en un libro de unos veinticinco centímetros de grosor conocido como el libro No harás.

El personal posiblemente no podría saber todo el contenido del libro. Todos sabían que, en caso de duda, era prudente dejar que los clientes se las arreglaran solos.

A principios de 1995, llevamos el libro «You Shall Not» al estacionamiento de una empresa. Conseguimos un tambor de 55 galones, arrojamos el libro y lo rociamos con gasolina. Encendimos un fósforo frente a una multitud de empleados.

Nuestro mensaje fue: Continental es su empresa que puede lograr grandes cosas. Hazlo ahora.

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No es lo mismo hacer lo correcto que hacer lo que los clientes quieren. Pero significa reducir la burocracia en lugar de hacer que los clientes le griten a una empresa sin rostro. Algunas empresas, como T-Mobile, han dado la vuelta a sus marcas al tratar de agregar valor y resolver problemas. Esto generalmente significa que el CEO pasa tiempo con los empleados, está disponible y muestra desde arriba cómo deberían ser las cosas buenas.

A veces, incluso las empresas con una buena reputación desde hace mucho tiempo caen en la trampa del pantano burocrático. Creo que esta historia de Southwest Airlines de hace unos años resume perfectamente por qué la gente odia las aerolíneas (y Comcast).

  • A una pasajera de Southwest Airlines le robaron su bolso. Cuando llegó a Denver, no estaba en el reclamo de equipaje, aunque Southwest mostró que estaba en su vuelo y descargado.
  • Las imágenes de seguridad mostraron que la bolsa fue robada.
  • De hecho, el ladrón fue arrestado por la policía.
  • La pasajera presentó un reclamo a la aerolínea por su equipaje extraviado, pero fue rechazado. La única razón que se le dio fue “una discrepancia”.

Después de que los informes avergonzaran a Southwest, dijeron que reconsiderarían el reclamo, pero que no debería ser necesario informar si hay un video y un informe policial.

Por eso, por cierto, no contrato seguros contra pequeños eventos. La aseguradora generalmente gana dinero al no pagar las reclamaciones y hace que el proceso de reclamaciones sea tan angustioso que los clientes se dan por vencidos. El pago debe ser lo suficientemente grande para que el proceso valga la pena («vale la pena exprimir el jugo»).

Por otro lado, sin embargo, lucharé con todas mis fuerzas contra la protección del seguro de tarjeta de crédito para reclamos menores. No pagué extra por la cobertura del seguro y hay algo especial en la emoción de la caza y el valor en victoria sobre una burocracia diseñada casi perfectamente para robar tu alma, haciendo que valga la pena.

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