Los hoteles de lujo de EE. UU. no logran complacer a sus huéspedes

Durante dos años, los hoteles se quejaron de la falta de personal y de la cadena de suministro, y ofrecieron excusas por los altos precios y el mal servicio. Pero esa falta de servicio de alguna manera ha entrado en la ecuación a medida que los hoteles buscan aumentar sus márgenes de ganancias, al enfocarse en ganancias a corto plazo y al mismo tiempo asumir riesgos a largo plazo para su negocio. Y dado que la experiencia del huésped no es el enfoque, sufre más de lo que requeriría el ahorro de costos por sí solo.

Me alojé en Hyatt’s a fines de junio. el shay en Culver City, a unos 20 minutos de LAX. Me gustó mucho el ambiente del hotel. Utilicé una actualización de suite confirmada y pregunté si podía comprar la diferencia de aproximadamente $75 entre la suite estándar y la suite premium. El conserje de mi Hyatt respondió: «El hotel le ofreció una mejora gratuita a la Suite Premium con balcón».


El vestíbulo Shay


La barra de Shay

El hotel honra el desayuno en su restaurante en la azotea y ofrece un plato principal, jugo y café para hasta cuatro personas, por lo que dos o tres personas pueden «pedir en exceso» fácilmente.

Solo hubo dos problemas con la estancia.

  • No hay agua caliente en la ducha.
  • Solicitudes de servicio que no responden.


The Shay, dormitorio y baño


El Shay, Balcón

El hotel recomienda realizar las solicitudes a través de SMS. Lo intenté dos veces. Ninguno de los dos recibió respuesta. No era solo que fueran lentos. Al día siguiente no hubo respuesta o ninguna respuesta.

En cuanto a la ducha, el agua ni siquiera salía tibia, sino menos fría. Mencioné esto y el problema del texto en la siguiente encuesta por correo electrónico que recibí. Recibí respuesta y espero volver a la propiedad.

Me disculpo por cualquier error de comunicación. Nuestro equipo tiene como objetivo brindar un servicio rápido y eficiente a todos nuestros huéspedes y es decepcionante escuchar que no hemos cumplido con sus expectativas en este sentido. Actualmente estamos revisando nuestros procedimientos de comunicación para garantizar que todas las consultas y mensajes se aborden de manera oportuna.

En cuanto al problema del agua caliente, le pedimos disculpas por las molestias que le haya causado. La disponibilidad de agua caliente es un requisito y entendemos lo frustrante que debe haber sido enfrentar este problema. Nuestro equipo de mantenimiento ha sido notificado y está trabajando diligentemente para identificar y solucionar el problema subyacente para evitar que tales incidentes ocurran en el futuro.

Consideran que el agua caliente es una ‘necesidad básica’, así que les pregunté por qué no me ofrecían una compensación por la estadía cuando no la proporcionaban. ¡No entregaron lo que pagué! Sin respuesta.

Más adelante en el mes estuve en Hyatt Centric Atlanta Midtown. Fueron generosos y me pasaron a una suite junior por adelantado (sin un certificado de actualización de suite). El desayuno es un poco menos generoso pero cumple: obtienes el buffet y la recepción dice que el «15% de propina» está incluido y cobra por cualquier cosa por encima de eso. ¡El 15% parece apropiado para un buffet!

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Vestíbulo del Hyatt Centric Atlanta

Al registrarme me preguntaron si me gustaría el servicio de limpieza y dije que sí. Pedí específicamente el servicio de limpieza en mi segundo día. Nunca llegaron. Así que volví a preguntar al día siguiente y en la recepción me dijeron: «Veré si su horario lo permite». Esto no debería ser opcional para el hotel.. El recepcionista fue bueno y en realidad se registró para asegurarse de que todo estuviera bien.


Dormitorio Hyatt Centric Atlanta

La última vez que dejé eso WestinArlington y probablemente no haya ninguna característica que represente mejor el abaratamiento paulatino del producto.

  • Cuando abrió, había un club lounge
  • Después de que cerró el club lounge, ofrecieron un desayuno Platinum de su elección del menú del restaurante y un cóctel y un aperitivo en el bar por la noche.
  • Limitaron el desayuno a buffet.
  • Y luego se abolió el servicio vespertino.
  • Y luego, el desayuno en el restaurante se limitó a una selección continental y ya ni siquiera ofreció un buffet.

El aroma abrumador (aunque agradable) del té blanco todavía impregna el vestíbulo. Fue ligeramente renovado hace unos seis años. Las habitaciones, no tanto. Incluso la televisión de mi habitación no funcionaba. En marzo se cambiaron los relojes. Tres meses después, el de mi habitación todavía tenía una hora de retraso. Varios enchufes de la habitación no funcionaban. Los artículos de tocador grandes en la ducha ni siquiera son a prueba de manipulaciones.

Estas han sido mis últimas tres estadías en hoteles durante un período de dos semanas desde que regresé a los Estados Unidos. Y cada uno decepcionado a su manera Me gustó todo acerca de The Shay, excepto por la falta de agua caliente, y eso es demasiado importante para arriesgarse de nuevo. No volveré al Hyatt Centric en Atlanta si puedo evitarlo. ¿Y el Westin Arlington? Está demasiado cerca de mi oficina de DC para descartarlo por completo y es más conveniente que el Hyatt Place. Es triste pensar en lo cursi que se han vuelto.

Ninguno de estos son Four Seasons, Mandarin Oriental o The Peninsula. Pero esto tampoco es un alojamiento barato. Y en todos los casos, los hoteles fallan en algo fundamental o encuentran formas de ofrecer al huésped menos de lo que solían, y en ningún caso la disculpa es más que una palabrería.

No tiene mucho sentido aparte de entristecerme al pensar en ello. Me encanta la gente que hace su trabajo al máximo, se preocupa por la calidad y supera las expectativas. Y veo que hotel tras hotel ya no hacen eso, cediendo su razón de ser a los competidores de viviendas compartidas, de alguna manera en interés de márgenes más altos, mientras que las cadenas se esfuerzan por mover la aguja hacia una mayor sensibilidad a medida que el propietario busca una ganancia rápida. a expensas de la satisfacción del huésped.

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