American Airlines se disculpa por la cancelación de un vuelo, ¿sus noticias empeoran las cosas?
American Airlines envía correos electrónicos de disculpas a los clientes explicando cómo hacerlo tomó la decisión correcta en cancelar tantos vuelos, y no lo volverán a hacer porque trabajan personalmente.
Noté lo siguiente sobre el correo electrónico:
- Mi esposa (miembro general) consiguió uno. En este momento no he recibido uno (Executive Platinum). Tal vez lo haga, pero es interesante que incluso si envían correos electrónicos masivos a toda su base de datos, no priorizan los mensajes a sus clientes más frecuentes.
- El correo electrónico se abrirá con el conocimiento de que el miembro fue «posiblemente afectado» por las cancelaciones.
En los últimos días hemos cancelado vuelos de manera proactiva para tener en cuenta el clima en nuestras operaciones y su impacto en los horarios de vuelo de nuestros miembros de la tripulación.
Entendemos que es posible que se haya visto afectado por estos ajustes …
- Ni mi esposa ni yo Incluso tenía reservas para los días de inconvenientes recientes. en la aerolínea. ¿Por qué debería tratar toda su base de datos como si tuviera la misma experiencia que un pequeño porcentaje de esos miembros?
- Es peor para los clientes que han experimentado interrupciones en los viajes porque American ni siquiera demuestra que saben que abusaron sexualmente de esos pasajeros.
No les importaba un tipo de datos de los clientes que realmente tenían reservas. Parte del valor estimado de $ 30 mil millones del programa AAdvantage se basa en su capacidad de datos, la visión amplia de las transacciones que necesitan comprender y vender a los clientes. No estoy seguro.
Sin embargo, esta no es una carta de American Airlines, es un punto sobre marketing.
- La idea básica en marketing es saber quiénes son tus clientes y encontrar más personas como ellos.
- El marketing de fidelización se produce en masapersonalizado, se basa en permisos relación Márketing.
- Eso significa usar datos, en realidad, usar el comportamiento del cliente en pocas palabras, para conocer a sus clientes.
Si no conoce a sus clientes, no puede venderles a sus clientes. Por ejemplo, no me envíe lanzamientos de golf solo porque soy un hombre blanco de unos 40 años si nada en los datos de sus transacciones sugiere que estoy jugando al golf.
Creo firmemente que la gente no tiene nada en contra del marketing, sino un mal marketing. Enviar el mensaje correcto al cliente correcto en el momento correcto es un valor agregado tanto para él como para la empresa. Enviar mensajes a personas que dicen que puede haber sido afectado por un colapso operativo muestra que no tiene más control sobre sus clientes (sin siquiera saber quién voló y quién no), ya que tiene la operación en sí.
Segmenta a tus clientes. Puede que tenga prisa, pero no sea perezoso porque enviar mensajes a los clientes que no son relevantes hará que sus mensajes no sean relevantes y reducirá la probabilidad de que lean y tomen medidas en función de sus mensajes. Mensajes de marketing en el futuro. versus mensajes que el miembro entiende y dónde se encuentran.
En otras palabras, estoy hablando de un tema central aquí: prestar atención a los detalles.
Aquí está el mensaje completo de American:
En los últimos días hemos cancelado vuelos de manera proactiva para tener en cuenta el clima en nuestras operaciones y su impacto en los horarios de vuelo de nuestros miembros de la tripulación. Entendemos que es posible que se haya visto afectado por estos ajustes. Nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes ocasionados y por no poder notificar estos cambios con anticipación. Nos gustaría compartir más antecedentes y nuestras respuestas para garantizar un viaje sin problemas en la próxima temporada navideña.
Influencia del clima
A finales de la semana pasada, DFW vivió dos días con rachas de viento de hasta 80 km / h, que inutilizaron tres de las cinco pistas y redujeron la capacidad de llegada en más de la mitad. Este clima, junto con el personal limitado, resultó en una gran cantidad de cancelaciones en nuestro centro más grande debido a interrupciones en los horarios de vuelo regulares de los miembros de la tripulación.
No ofrecemos lo anterior como excusa, sino en aras de la transparencia. Nos tomamos muy en serio nuestra obligación de servirle y es nuestra responsabilidad tomar lo que aprendimos del fin de semana pasado y mejorar nuestros procesos. No mereces menos y tienes nuestra promesa de que lo haremos.
Nuestra respuesta
Para asegurarnos de que lo cuidamos y brindamos seguridad en la planificación para nuestras tripulaciones, hemos adaptado nuestras operaciones cancelando proactivamente algunos vuelos para minimizar las molestias. La mayoría de los clientes afectados por estos cambios volverán a reservar el mismo día.
Esperamos una mejora significativa a partir de hoy con algunos efectos residuales del fin de semana.
Continuaremos aumentando el personal a lo largo de nuestra operación:
- Hoy casi 1.800 asistentes de vuelo regreso de vacaciones.
- El 1 de diciembre el resto de auxiliares de vuelo Vuelve de vacaciones.
- Tendremos más de 600 nuevos auxiliares de vuelo Empleados hasta finales de diciembre.
- Todavía estamos contratando pilotos adicionales y miembros del equipo en operaciones técnicas, incluido nuestro equipo de mantenimiento. Esperamos que 4.000 nuevos miembros del equipo de todo el sistema se unan a nosotros en el cuarto trimestre.
- Hemos contratado cientos de agentes de reservas. en los últimos meses, para que haya más miembros del equipo de servicio cuando entremos en la temporada navideña.
Para obtener ayuda con sus arreglos de viaje, comuníquese con Reservaciones al 1-800-433-7300 o nuestro asistente de chat virtual en aa.com y en la aplicación American Airlines.
Gracias por la oportunidad de compartir más antecedentes con usted durante los últimos días y asegurarle nuestro compromiso de llevarlo a donde necesita ir, cuando lo necesite.
Sincero,
Alison Taylor
Director de atención al cliente
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