Índice de Contenidos
- Las campañas de Status Match tienen un gran potencial, pero muchas son tratadas mal
- Los programas más nuevos y más pequeños se benefician más de los juegos que de los desafíos
- ¿Quién paga el acceso a la sala VIP de la aerolínea cuando está de visita una élite adecuada?
- Cómo las personas falsifican sus credenciales de personalización de estado y cómo los programas han comenzado a combatir esto
Cómo las aerolíneas ejecutan coincidencias de estado mientras toman medidas contra el abuso
La Loyalty Security Association, que combate el fraude de viajeros frecuentes, tuvo una discusión con Mark Ross-Smith, la aerolínea (StatusMatch.com “Status Match as a Service”) que subcontrata servicios de status Match (y que ejecuta el programa Malaysia Airlines Enrich).
Los programas de fidelización están desperdiciando oportunidades para atraer buenos clientes, pero con hoteles de baja ocupación y más asientos de aerolíneas como clientes, la competencia por los miembros de élite se vuelve más dura. Ingrese la coincidencia de estado. Los programas de fidelización quieren asegurarse de que no sean demasiado caros (beneficios para los no clientes) y no sean víctimas de fraude (existen nuevas técnicas para combatir el fraude de coincidencia de estado).
Las campañas de Status Match tienen un gran potencial, pero muchas son tratadas mal
Ross-Smith cree que hacer campañas para atraer a los mejores clientes de la competencia es una gran idea. Los desafíos de estado en lugar de las coincidencias son útiles para retener clientes. Pones a los miembros en una cinta para ganar estatus y los acostumbras a interactuar con la marca. Y también evitan que los competidores saquen a los clientes furtivos mientras trabajan en los requisitos del desafío.
- Los clientes con una coincidencia de estado tienen una alta tendencia a utilizar rápidamente la tarjeta de crédito de marca compartida. Pueden ser clientes muy rentables, pero el marketing debe centrarse en dónde se encuentran en el programa.
- Y programas que dan como resultado una coincidencia de estado pero no hay impulso para alcanzar el siguiente nivel de estado alejar a los clientes. Darle a alguien el estatus de oro pero no 25,000 millas que califican como una ventaja hacia el platino es una oportunidad perdida para que avance al siguiente nivel.
Sin embargo, la mayoría de las aerolíneas tienen programas de igualación de mal estado. Se tarda demasiado en responder: un cliente envía un estado de cuenta y una copia de la tarjeta y luego espera semanas para recibir una respuesta. Cuando un cliente de alta calidad levanta la mano y dice que quiere renunciar a su futuro negocio, esperar la retroalimentación durante semanas es una mala idea.
Los programas más nuevos y más pequeños se benefician más de los juegos que de los desafíos
La última coincidencia de estado de Frontier Airlines es un ejemplo de una oferta de su equipo. Si bien le gustan los desafíos para muchos programas, los programas más nuevos o aquellos sin asociaciones y salas VIP extensas no tienen mucho que ofrecer y no tienen costos incorporados para los productos que ofrecen (como una red de salas VIP). A los clientes les gustan más los juegos en este momento, pero pueden ser costosos si los clientes solo los usan para acceder a la sala.
¿Quién paga el acceso a la sala VIP de la aerolínea cuando está de visita una élite adecuada?
En cuanto al costo del acceso a las salas VIP para clientes personalizables, Ross-Smith afirmó que el costo de un «fraude de equiparación» de una aerolínea depende de los arreglos de las salas VIP de la aerolínea.
El cofundador de la Loyalty Security Association que realizó la entrevista sugirió que el salón «generalmente cuesta [fall on] la aerolínea operadora «y no el programa de viajero frecuente (por lo que una élite de LATAM visitando un salón de American Airlines no significaría que LATAM cobra una tarifa por la visita).
Sin embargo, Ross-Smith señala que hay límites de alianza sobre el estado de superdotado. Entonces, si una aerolínea realiza muchas coincidencias u otros cálculos de estado, pueden comenzar a ver facturas.
Cómo las personas falsifican sus credenciales de personalización de estado y cómo los programas han comenzado a combatir esto
Es fácil tomar fotografías de tarjetas de élite y editar declaraciones de miembros, tomar una captura de pantalla o usar una herramienta de edición de PDF. StatusMatch.com informa las pruebas de falsificaciones a varios programas y una tasa de éxito del 100% para los documentos procesados. Algunos pueden mostrar un estatus más alto que el que realmente tiene el miembro. Otros toman las credenciales de un miembro de élite y cambian su nombre. O agregan actividades de estadía en vuelo o hotel para cumplir con los requisitos mínimos que tiene un programa para un juego.
Sin embargo, StatusMatch.com verifica la autenticidad de los documentos. Verifican que las fuentes, la calidad de la imagen e incluso los nombres de los archivos sean correctos (lo crea o no, a veces las personas nombran sus archivos «delta screenshot copy version 2 edited.png» y luego presionan enviar).
Durante la ejecución, los datos del partido de Frontier se compararon con la lista negra de Frontier. sus propias listas de coincidencias de estado global; que el miembro envió desde una región aprobada (revisión de IP); Comprobación de VPN; Uso de redes proxy; y aplicaciones históricas. En algunos casos, también procesaron actualizaciones de estado en tan solo 2 minutos para no ralentizar el proceso, ya que proporcionar el estado al instante es clave para ganar el negocio del cliente.
Curiosamente, a medida que ejecutan más campañas de Status Match, también obtienen información sobre los miembros de la cadena de coincidencias (piense en Best Western, Wyndham, Caesars, MGM, Hyatt) y pueden bloquear una coincidencia.
Este tipo de intercambio de datos no es nuevo, aunque tener todo en un solo lugar es nuevo. United Airlines a veces consultará con un competidor para verificar su estatus de élite cuando pregunte sobre un juego y compartirá información con el mismo propósito. Deben pensar que es mejor para ellos detener el fraude que ayudar a los competidores a robar a sus clientes, y viceversa. Los hoteles Hyatt y Starwood tenían un arreglo similar hace poco más de una década.
Por supuesto, también existe el fraude de estatus de otras formas. Ross-Smith informa que realizó una prueba con dos aerolíneas de oneworld y descubrió que los números de viajero frecuente podrían usarse sin una coincidencia de nombres. Ponga el número elite de alguien en la reserva de otro pasajero y vuele con el estado de esa persona (y ayude a esa persona a ganar millas).
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