La respuesta de servicio al cliente de esta aerolínea es todo lo que está mal en las grandes corporaciones de hoy.
Recientemente escribí sobre un hombre que fue expulsado de un vuelo de American Airlines a Miami después de vomitar en el baño del autobús antes de la salida. Volvió a vomitar, con un pasajero en primera clase, cuando el personal lo sacó del avión.
Afortunadamente, el pasajero de primera clase tenía una muda de ropa con él en la cabina. Dado que los empleados estadounidenses estaban literalmente liderando al hombre, lo que provocó el desastre, escribió al servicio de atención al cliente sobre la experiencia. Después de todo, esto no formaba parte del paquete de experiencia que se compró con un boleto de primera clase.
Y la respuesta que recibió de American dice mucho sobre el servicio al cliente moderno. Es común que las grandes corporaciones tengan respuestas empaquetadas donde los empleados solo tienen unos momentos para revisar una queja y averiguar qué respuesta empaquetada se adapta mejor a la situación. Cualquier uso decente de la estrategia.
- Descubra si estas respuestas empaquetadas son realmente apropiadas
- Ajusta y repite los detalles del problema para que quede claro que se han escuchado y comprendido.
- Proporciona los siguientes pasos específicos
Desafortunadamente, nada de eso sucedió aquí. Juzga por ti mismo:
Gracias por contactarnos acerca de las relaciones con los clientes. Lamento escuchar sus experiencias recientes a bordo de su vuelo a Miami.
Nuestros empleados se esfuerzan por brindar a todos nuestros clientes una experiencia de vuelo segura y agradable. En cualquier reunión pública, puede haber situaciones en las que se produzcan conflictos entre personas o cuando las acciones de una persona perturben a otra. Queremos respetar los derechos de todos y tratar de asegurarnos de que no se exponga a situaciones incómodas de otros clientes. Por esta razón, nuestros auxiliares de vuelo tienen instrucciones de no servir bebidas alcohólicas a clientes aparentemente borrachos. Frente a serias interrupciones, nuestras cuadrillas están capacitadas para desactivar situaciones potencialmente volátiles para garantizar la seguridad y el bienestar de todos nuestros clientes y miembros de la tripulación.
Los comentarios que compartió conmigo hoy se pondrán a disposición de nuestro equipo de liderazgo para su posterior revisión y se utilizarán para perfeccionar y actualizar nuestras prácticas. Queremos que el recorrido de nuestro cliente sea el mejor de la industria y le agradecemos que nos brinde la oportunidad de impulsar el cambio.
XXXXXX, de parte de todos nosotros en American Airlines agradecemos su lealtad desde XXXX y esperamos brindarle una mejor experiencia en su próximo vuelo con nosotros.
Claramente eligieron el correo electrónico general «otro pasajero causó disturbios» en lugar del correo electrónico «El empleado de American Airlines llevó a un pasajero a mi asiento donde me entregaron». Y en el primer caso es la posición del estadounidense Suceden cosas y no es culpa nuestra, así que machaca la arena.
Cosas que hacen que volar sea menos «placentero» suceden «en cualquier reunión pública», y el compromiso de American se cumple al negarse a servir alcohol cuando un cliente ya parece borracho. Por supuesto, el pasajero subió a bordo incapacitado de alguna manera y probablemente no debería haber subido a bordo. Sin embargo, el reciente impulso de la aerolínea para limitar el personal en las puertas hace que esto sea más difícil de verificar.
Sin embargo, no estoy seguro de si esta es la mejor respuesta del servicio al cliente a la situación, o para un miembro de AAdvantage de una década que a menudo compra boletos de primera clase, incluso en el entorno actual donde el servicio se está reduciendo, los precios no lo harán. proporcionado a cambio.
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