Los centros de llamadas de American Airlines ofrecen tarjetas de crédito en lugar de los alquileres de autos de Avis
Cuando llama a Reservas de American Airlines, le ofrecen llevarle a Avis o Budget para alquilar un coche. A veces digo que sí solo para aumentar las conversiones. Realmente no quiero llamar a Avis: comparo tarifas de diferentes agencias, lo hago en línea y busco diferentes ofertas. Siempre obtengo mejores comparaciones por mi cuenta, y es más fácil ver y evaluar mis opciones cuando están en una pantalla frente a mí.
Nunca he examinado lo valioso que es el negocio de generación de prospectos para una aerolínea que envía a sus clientes a reservar autos de alquiler. United Airlines alguna vez pensó que ser el «proveedor total de viajes» era tan bueno que pasó las décadas de 1970 y 1980 comprando Hilton, Westin y Hertz. (United cambió su nombre corporativo a Allegis en 1987, y la compañía fue un desastre tal que se deshicieron de todas sus otras compañías y cambiaron su nombre nuevamente a UAL Corporation solo 11 meses después).
Es posible que el negocio de entrega de llamadas en caliente de Avis no esté funcionando tan bien como antes. Independientemente, American Airlines está cambiando lo que los agentes de su centro de llamadas ofrecen a los clientes, y parece una jugada obvia. En lugar de proponer Avis, ¿qué tal una tarjeta de crédito de Citibank? Según un memorando interno de la empresa compartido con vista desde el ala esta transición tendrá lugar el 15 de mayo:
American Airlines tiene dos socios de tarjetas de crédito de marca compartida. Barclays puede comercializar sus productos AAdvantage a bordo y en el aeropuerto (pero no a menos de 100 pies de un American Airlines Club). Citibank se queda con el resto de los canales. El canal a bordo es tan importante que cuando la aerolínea dejó de servir bocadillos al comienzo de la pandemia, aparentemente para limitar el contacto entre los asistentes de vuelo y los pasajeros, le recordó a la tripulación que entregara las solicitudes de tarjetas de crédito en papel. Solo alrededor del 14% de los pasajeros son clientes de tarjetas de crédito de marca compartida.
Las ventas personales a una audiencia probablemente receptiva al producto son muy efectivas. Es por eso que también han extendido los incentivos a los agentes aeroportuarios. Ahora están trayendo agentes telefónicos.
Los acuerdos de marca compartida son la principal fuente de ingresos para los principales programas de viajero frecuente de las aerolíneas, y el programa AAdvantage a menudo representa todas las ganancias de American Airlines en un trimestre determinado. Aprovechar todas las oportunidades para que los clientes compren la tarjeta es una de las cosas más efectivas que puede hacer la aerolínea.
Hay que tener cuidado de no molestar a los clientes. demasiado sin embargo. Los lanzamientos de tarjetas a bordo no deben realizarse antes de las 8:00 a. m. o, por ejemplo, en vuelos de Redeye. Y se debe alentar a los agentes de reservas a que decidan cuándo una llamada ha ido lo suficientemente bien como para que un cliente sea receptivo, en lugar de preguntar cada vez.
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