Southwest Airlines falla en las dos lecciones más básicas en comunicación de crisis
Cuando estalla una mala historia, quieres sacarla toda de una vez y quieres tu primera historia. la historia.
Lo peor que pasa cuando una historia sale mal es perder el control de la narrativa. No quieren que salga una gota, gota, gota de hechos y prolongue la historia. Y no quieres que tu narrativa se desmorone.
Entonces tienes que inventar una historia que sea verdadera y se mantenga unida. No le dé a la gente ningún lugar al que ir con la historia.
Cuando las operaciones de Southwest Airlines colapsaron el fin de semana pasado, ¿qué hicieron? Culparon al clima y a la FAA. Pero la FAA contraatacó con fuerza.
Algunas aerolíneas continúan teniendo problemas de programación debido a aviones y tripulaciones fuera de lugar. (2/2)
– La FAA ✈️ (@FAANews) 10 de octubre de 2021
El estado en tiempo real del control del tráfico aéreo está disponible para el público en todo momento.
Mire en cualquier momento. Vaya a la fuente y compruébelo usted mismo: https://t.co/2JqKd70wIr
– La FAA ✈️ (@FAANews) 11 de octubre de 2021
Otras aerolíneas con hubs en las mismas ciudades que Denver, que es donde ocurrieron algunas de las más cancelaciones, no tuvieron interrupciones importantes. La base de operaciones de Southwest está en Dallas, al igual que la de American, y American no registró más del 10% de las cancelaciones que registró Southwest.
Entonces, ¿cómo está el suroeste? ahora explicar que cancelarán una cuarta parte de sus vuelos el domingo? Interrupciones en Orlando el viernes. Tomó.
Una de nuestras bases de tripulación más grandes se encuentra en el Aeropuerto Internacional de Orlando, y ese aeropuerto estuvo cerrado al tráfico aéreo de salida y llegada durante aproximadamente siete horas el viernes, lo que impidió el flujo de aviones y tripulaciones en la red.
Hubo historias rápidas de pilotos que protestaban por los mandatos de vacunas. El sindicato lo negó (porque habría sido ilegal, por supuesto) y Southwest afirma Sin conocimiento para apoyar esto. Pero a falta de una explicación, eso Estrictamente hablando poder alguna sentido – A falta de una comunicación clara con la historia real completa, esta se ha convertido en la narrativa predominante. En otras palabras, se perdieron la historia.
Al menos no quieres estar en una situación de crisis. Cambio Cuentos. Cíñete a tu narrativa, enciende la luz de gas si es necesario, pero si cambias tu explicación, ya has perdido.
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